Teles lideram ranking de reclamações do Procon em SP
KAREN CAMACHO
da Folha Online
As empresas de telefonia mantiveram, em 2006, a liderança no ranking de reclamações dos consumidores da cidade de São Paulo ao Procon, segundo pesquisa divulgada nesta quinta-feira. Desde 1998 o setor é um dos mais reclamados. Os bancos, que chegaram a liderar as queixas juntamente com a telefonia, entre 2003 e 2004, apresentaram menos queixas.
A empresa mais reclamada foi a Telefônica, com 2.162 queixas fundamentadas, seguida pela Vivo, com 1.059 reclamações, Embratel, com 895. O parque aquático do Gugu, Fantasy Acqua Club, aparece em quarto ligar com 829 queixas e a Claro está em quinto, com 507.
Todo o setor de telefonia recebeu 5.678 das 20.764 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2006, o que representa 27,35% do total.
Os principais problemas apontados pelos consumidores são cobrança indevida ou abusiva, dúvida sobre cobrança, valor, reajuste ou contrato e serviço não fornecido.
O diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Augusto Pfeiffer, disse que a base dos clientes das empresas é muito alta e que os problemas nem sempre se apresentam da mesma maneira.
Pfeiffer disse que levará as informações à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e que acredita que a migração de pulso para minuto, se for feita adequadamente, permitirá maior transparência na relação com o consumidor e pode diminuir a tensão nos usuários de telefonia.
As instituições financeiras, que somam bancos, cartões de crédito ou de lojas e financeiras, receberam 3.768 das 20.764 queixas, o que representa 18,15% do total. Os principais problemas apontados foram cobrança indevida, desrespeito ao contrato e falha em transações eletrônicas.
Outro lado
A Telefônica disse que o cadastro considera os números absolutos e não leva em conta o número de clientes e que as queixas representam 0,04% dos 5 milhões de clientes na cidade de São Paulo. A empresa informou, no entanto, que tem “investido fortemente na ampliação de seus sistemas de atenção ao cliente em busca de melhorias no atendimento e na resolução dos problemas apontados por seus usuários. Neste sentido, a empresa acredita que a conclusão desses investimentos será essencial para reverter o quadro.”
A Vivo respondeu, em nota, que “investe constantemente na melhoria da qualidade da prestação de seus serviços, que inclui a capacitação de seus colaboradores e o aprimoramento de seus processos. Essas ações têm como objetivo garantir o bom atendimento a seus clientes, antecipando suas necessidades e diminuindo as eventuais situações de insatisfação”.
A Embratel informou que “preocupa-se com seus clientes e informa que investe constantemente na melhoria de seus serviços”. Entre as ações para o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente, a empresa aponta a capacitação dos funcionários do call center, o controle de qualidade e a criação de canais exclusivos para recebimento de solicitações dos consumidores.
A advogada Akemi Yuki de Figueiredo, da consultoria Rusk, empresa de cobrança do parque aquático do Gugu, informou que o número de queixas referem-se a associados que deixam de freqüentar o clube e não solicitam o cancelamento do contrato, o que faz com que as taxas de manutenção sejam cobradas.
A Claro foi procurada pela reportagem, mas não respondeu até o momento.
Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u115237.shtml
