Transparência e confiança, dois pilares para o desenvolvimento
Transparência e confiança como pilares do desenvolvimento foi um dos temas debatidos no primeiro dia da 7ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, que ocorre em paralelo à 8º CONSEGURO, no Rio de Janeiro. No caso do mercado segurador, destacou o secretário da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Arthur Rollo, são elementos imprescindíveis para a criação de boa fé entre cliente e seguradora. Muitos consumidores não têm conhecimento de como funciona o mercado e desconhecem as regras do negócio. Se o consumidor recebe informações pela metade, na hora do sinistro, ficará insatisfeito, observou o secretário, durante sua palestra, que contou com a mediação do presidente da CNseg, Márcio Coriolano.
Rollo reforçou a importância de se manter um diálogo aberto entre as partes. Ao que compete as seguradoras, disse, explicar as regras de coberturas; excepcionalidades, restrições, deveres e obrigações. Durante sua apresentação, o secretário apresentou o que classificou de alguns desvios práticos em relação à cobertura, como atrasos nos pagamentos das indenizações; cláusulas de não indenizar quando o motorista está com a Carteira Nacional de Habilitação (CNH) vencida; falta de clareza em relação à diferença entre roubo e furto, entre outros. Não havendo transparência não haverá confiança. A confiança vem com a realização da justa expectativa, assinalou, encontrando apoio nas declarações do desembargador do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, Werson Rêgo. A transparência não é mais opcional. É necessária para reforçar a confiança, inclusive para se reconhecer erros, frisou o desembargador.
Rosana Techima Salsano, diretora de Previdência da Caixa Seguradora, fez coro com o secretario da Senacon ao que se refere à importância de haver essa relação mais saudável entre seguradora e segurado. Nesses 27 anos de existência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), muitas mudanças aconteceram. Os clientes não aceitam mais explicações mal dadas. Ele entra na rede social e fala, enfatizou, destacando o empoderamento do consumidor.
Com esse novo status de consumidor, observou Rosana, o mercado segurador enfrenta alguns desafios, como de estabelecer um relacionamento de longo prazo, tendo em vista que em securitização existem produtos intangíveis (seguro de vida). Ao que se refere à comunicação, aproximar a linguagem hermética do consumidor comum, subtituindo a gama de termos técnicos utilizados, sobretudo, nos contratos; e reforçar e ampliar cada vez mais os canais diretos de comunicação com o consumidor.
Fonte: CNSEG
