Sinistro – A Entrega do produto de seguros
Nas labutas do dia a dia na regulação de sinistros, com freqüência tenho ouvido comentários de segurados sobre as diferenças de comportamento dos representantes das seguradoras, por ocasião da regulação de sinistros. Segundo alguns segurados, o profissional simpático e bem vestido que aparece para vender o seguro, na ocorrência do sinistro, transforma-se em um outro mal humorado, com a gravata aberta e os cabelos desgrenhados. Comentando o assunto com alguns colegas de seguradoras, com surpresa constatei que, no ponto de vista de alguns deles, o bom profissional de regulação é aquele que reduz o valor a ser indenizado. Tal expectativa por parte do contratante dos serviços, no caso o segurador, certamente atribui aos reguladores, no desempenho de suas atribuições, um envolvimento mais conflitante e desgastante com o segurado, cujas finalizações muitas das vezes, acarretam em resultados financeiros elevados. Refletindo sobre a situação, lembrei-me de uma frase, há algum tempo mencionada pelo Hamilton Mesquita de que ?o sinistro se caracteriza por ser a entrega do produto de seguros?. Se pensarmos que efetivamente as pessoas, físicas ou jurídicas, somente contratam seguro para ter a proteção do seu patrimônio, será no momento da indenização de um sinistro que efetivamente o segurador terá a oportunidade de entregar o seu produto. Caso esta entrega seja acompanhada de conflitos e insatisfações, certamente o segurado irá bater na porta da concorrência, quando necessitar renovar ou adquirir um novo produto. No entanto, indo um pouco mais além, lembrei-me que, apesar do comportamento tendencioso de alguns reguladores e seguradores, a responsabilidade dos conflitos é atribuível a ambas as partes. Na grande maioria das vezes, a causa é decorrente de falta de informação, mal-entendidos de parte a parte, e, invariavelmente, desconhecimento dos procedimentos na ocorrência de sinistros quer seja pelo segurado, quer seja pelos profissionais de regulação. Aproveitando a experiência dos casos em que estive envolvida, relacionei alguns procedimentos, simples, de baixo custo, os quais, se implementados, poderão colaborar em uma regulação mais ágil, menos conflitante e mais satisfatória para todos. 1) Para os segurados a) Certifique-se, ainda na fase de negociação da apólice, de que o regulador indicado pela seguradora tem experiência no seu segmento de atuação. b) Disponibilize ao regulador / segurador, o mais rápido possível toda a documentação relacionada com a ocorrência comunicada. c) Gerencie os possíveis eventos causadores de danos; 2) Para as seguradoras a) Selecione profissionais de regulação, próprios ou terceirizados, com experiência no seu segmento crítico b) Certifique-se de que as empresas terceirizadas possuem uma estrutura capaz de atender à demanda de serviços, em quantidade e qualidade. c) Certifique-se de que as empresas terceirizadas possuem experiência comprovada nos segmentos solicitados. Eliane Medaber, Assessora da Gerência de Seguros de Logística, Brasil Salvage S/A
Berenice M. G. Areias
Conselheira do Clube das Luluzinhas, sócia da empresa Braservices – Serviços Técnicos de Riscos e Seguros Ltda., consultora e analista de riscos.
