Setor acelera sinistros com IA e ganha eficiência operacional

Em um mercado que vem passando por constantes transformações, impulsionadas pelos avanços tecnológicos, as seguradoras têm intensificado o uso de inteligência artificial para agilizar a regulação de sinistros e aprimorar a experiência do cliente, com processos mais rápidos e maior eficiência. Nesse contexto, empresas de tecnologia ganham protagonismo como parceiras estratégicas.

A Tech for Humans, por exemplo, mantém uma parceria com a Mapfre, que tem transformando a jornada e a experiência do segurado cada vez mais rápida através da abertura de sinistro por áudio no WhatsApp. De acordo com a empresa de consultoria em tecnologia, a estrutura para sinistros da seguradora é aproveitada, o que permite que as etapas do processo aconteçam de forma integrada e automática.

“Isso inclui desde a abertura do aviso de sinistro via whatsapp com interpretação de aúdio natural até a solicitação de carro reserva, contato com terceiros envolvidos, consulta de sistemas e documentos, além do encaminhamento para vistoria (presencial ou digital) e atualizações em tempo real”, detalha a Tech for Humans.

A ferramenta inclui pedidos de guincho, socorro por pane, bateria e outras ocorrências comuns em assistências 24 horas, etapas que, até então, dependiam de um contato telefônico ou chatbot tradicional no Whatsapp. Nesse caso, os agentes de inteligência deixam de ser apenas mais um sistema que o usuário precisa aprender a operar: passam a ser a forma mais natural de interação, por meio de conversas fluidas e intuitivas.

Desde que a parceria se firmou, a Tech for Humans já observou dois grandes ganhos, sendo a experiência do usuário um deles. “A interação se aproxima de uma conversa humana, com acolhimento, entendimento de contexto e maior capacidade de resolução, reduzindo fricção ao longo da jornada”, comenta a empresa.

Outro destaque que vem sendo percebido é a eficiência operacional. “Ao mesmo tempo, mantemos os benefícios da automação — escalabilidade, padronização e ganho de produtividade — impactando diretamente custos e performance”, completa a Tech for Humans.

Apesar do uso de ferramentas, como a inteligência artificial, o contato humano costuma ser um diferencial no mercado de seguros. Em relação a isso, a empresa afirma que o equilíbrio entre a automação e empatia acontece quando a IA deixa de ser apenas executora de tarefas e passa a entender o contexto e intenção do cliente.

Ainda de acordo com a Tech for Humans, esse equilíbrio se apoia em três frentes: conversas naturais, nas quais o cliente interage como falaria com uma pessoa, sem precisar seguir menus ou comandos rígidos; contexto e personalização, com a IA capaz de compreender histórico, intenção e momento para oferecer respostas mais relevantes e empáticas; e o escalonamento inteligente, em que o atendimento humano entra quando necessário já com todo o contexto estruturado, garantindo continuidade e qualidade na experiência.

“Na prática, unimos o melhor dos dois mundos: uma experiência personalizada, como a de um atendimento humano, com a eficiência e escala de um sistema automatizado”, pontua a Tech for Humans.

Fonte: CQCS