Serviços financeiros caminham para a hiper personalização
A combinação entre novas tecnologias, mudanças nas expectativas dos clientes e avanços regulatórios está transformando a maneira de consumir serviços financeiros e de pagamentos.
A tendência que se desenha é a da hiper personalização, ou seja, o desenvolvimento de soluções específicas para cada cliente.
O movimento já começou e tem como pano de fundo a revolução dos dados, da inteligência artificial e, não menos importante, do 5G.
A rápida popularização do Pix entre os brasileiros e a chegada do open finance e de um dos seus principais elementos, a iniciação de pagamentos que permite ao cliente iniciar uma transação fora do ambiente de sua instituição financeira são peças fundamentais para esse jogo que está apenas começando, na avaliação de especialistas, executivos de bancos e empreendedores de fintechs.
O Santo Graal que todo mundo está buscando é que cada cliente perceba que tem um aplicativo diferente, com ofertas que façam mais sentido para ele, comenta Estevão Lazanha, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco, que tem cerca de 65 milhões de clientes.
Uma das estratégias adotadas pelo banco é passar a oferecer produtos e serviços que extrapolam o universo financeiro, em um movimento conhecido como beyond banking (além dos serviços bancários, em tradução livre). Entre as iniciativas recentes do banco nesse sentido está um programa de assinatura de viagens, em parceria com a operadora de turismo CVC.
Há cerca de dois meses, o Itaú também colocou no ar o próprio marketplace, o Itaú Shop, cujo cadastro é integrado com a conta no banco.
Segundo Fernando Kontopp, diretor de tecnologia do Itaú, outras novidades estão prestes a sair do forno na direção do beyond banking. Nosso limite será o que o cliente falar pra gente. Queremos estar presente na vida do cliente, em tudo que ele achar que faz sentido.
Conquistar a atenção e aumentar o engajamento do consumidor são alguns dos principais desafios de bancos e fintechs, em meio a um cenário de maior concorrência, que tende a se intensificar com o compartilhamento de dados pelos usuários no âmbito do open finance. Temos um volume muito rico de soluções oferecidas na plataforma. E é importante usar dados para construir produtos que façam sentido para cada cliente, avalia Bárbara Pamplona, superintendente de growth e UX do Inter, banco digital que evoluiu para um super app com mais de 20 milhões de clientes.
O modelo de marketplace ambiente que reúne produtos e serviços de diversos varejistas é uma das verticais de negócios do Inter, pioneiro nessa estratégia ao lançar o Inter Shop no fim de 2019. Além de adicionar uma nova linha de receita, a iniciativa é importante para aprofundar o grau de relacionamento com os clientes, assim como fornece um conjunto rico de dados sobre o comportamento de consumo dos usuários. Com o marketplace, atingimos também novos públicos. O desafio é como extrair valor de todos os dados gerados, observa Pamplona.
No Banco Original, que também lançou há quase um ano sua store no aplicativo, a ampliação do portfólio para além dos serviços financeiros funciona como uma estratégia para capturar novos perfis de consumidores, diz Fábio Lins, superintendente executivo de canais, Pix e open banking do banco. Queremos conhecer mais audiências, ter mais insumos para poder antecipar uma oferta. A store é mais uma forma de testar essas possibilidades com um público que, não necessariamente, é nosso cliente. Com foco em microempreendedores e pequenos negócios, a fintech de pagamentos SumUp começou oferecendo maquininha de cartão, lançou um banco digital e vem adicionando novas soluções e funcionalidades ao seu hub de serviços, como seguros e rendimento automático da conta.
O objetivo é entregar ferramentas que ajudem o pequeno empreendedor a competir com grandes varejistas, afirma Carlos Grieco, CEO no Brasil da SumUp, que atende mais de 4 milhões de donos de micro e pequenos negócios em mais de 35 mercados na Europa, nos Estados Unidos e na América Latina.
O caminho da hiper personalização dos serviços financeiros é pavimentado, ainda, pela evolução de tecnologias e modelos de negócios, como plataformas de banco como serviço (BaaS, na sigla em inglês), e pelo surgimento de iniciativas regulatórias para fomentar a competitividade e a inovação, entre eles, o sandbox (caixa de areia, na tradução literal), exemplifica Diego Perez, presidente da Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs). Os sandboxes regulatórios são uma tendência internacional que permite às empresas testar inovações, num ambiente controlado. No Brasil, grandes instituições e fintechs estão participando.
Fonte: NULL
