Seguro pela Internet é seguro?
Hoje, para as seguradoras do mercado brasileiro, estar na Internet representa mais do que oferecer atendimento ao internauta: é também uma estratégia tecnológica para fornecer suporte ao corretor na prestação de serviço ao segurado. Como o corretor é peça-chave porque é quem faz a intermediação do contrato de seguro, desenvolveram sistemas de tecnologia que facilitam o acesso do corretor a elas próprias. Assim, o segurado é indiretamente beneficiado, pois o corretor pode comunicar-se on-line com a seguradora e agilizar as informações que são passadas ao segurado.
“Como as seguradoras sempre respeitaram o canal corretor, o estreitamento da relação com os clientes (segurados) aconteceu de forma diferente de outros segmentos financeiros, como o de cartões de crédito”, diz Paulo Franco, diretor de tecnologia da Liberty Seguros. Mas toda essa simpatia das seguradoras para com os corretores, na venda on-line de seguros, não foi de graça. Pela legislação da Susep (Superintendência de Seguros Privados), as empresas não podem vender seguros pela Internet sem a intermediação de um corretor. Por isso, as seguradoras pensaram em dar ferramentas ao corretor que pudessem agilizar o seu trabalho. Dessa forma, hoje, quando o corretor vai até o cliente fechar um contrato, por exemplo, não precisa esperar dias para ver se o seguro será aprovado. Simplesmente manda os documentos on-line para a seguradora, que avalia e diz se há pendência ou não.
Tem sido uma preocupação da Fenacor (Federação Nacional dos Corretores de Seguros), e dos sindicatos estaduais, dar aos corretores de seguros, especialmente aos de pequeno porte, condições de usar a informática e seus recursos sem custos excessivos. Por isso, já há algum tempo, sindicatos estabeleceram planos de benefícios para os corretores sindicalizados, criaram financiamentos em condições facilitadas para a inclusão digital do corretor. Com o advento da Internet, a preocupação foi dar condições aos corretores de participarem da grande rede mundial, com instrução e criação grátis de home pages para as corretoras de seguros oferecerem seus produtos; e, mais tarde, como veremos, soluções para a segurança e o sucesso na comercialização de seguro pela Internet, sendo a certificação digital a principal delas.
Produtos na Internet
Especialmente no mercado de seguros, a atividade de comércio eletrônico (e-commerce) não depende somente da vontade do corretor de seguros. Depende, também, das práticas on-line das seguradoras com as quais opera. Além dos esforços operacionais, o mercado segurador necessita desenvolver e ter em sua prateleira produtos adequados ao e-commerce, desenvolvidos especificamente para o ambiente da Internet ? que apresentem módulos de cálculo e compra na web. Algumas seguradoras já desenvolveram os tais produtos eletrônicos, como, por exemplo, a Icatu Hartford, com os produtos PGBL.net e VLBL.net. Além de poder simular o cálculo e contratar, o segurado pode acompanhar seu investimento consultar informações atualizadas sobre saldo, extratos, rentabilidade etc.
Como a legislação da Susep exige o intermédio de um corretor de seguros para as vendas pela Internet, quem contrata seguro pela rede tem sua proposta encaminhada para um corretor que será responsável pela negociação. Algumas seguradoras já têm sistemas que permitem que o corretor seja corretamente comissionado se um cliente, após ter entrado no site do corretor, clicar num link de cálculo on-line de seguradora, e lá efetivamente fechar a compra do seguro.
Uma empresa que desenvolve sistemas para o mercado de seguros criou o SIS, um produto que torna possível, de forma rápida e segura, o ingresso de qualquer empresa ao mundo virtual. Todas as funções necessárias a uma loja virtual ou site institucional estão disponíveis nesse produto. Algumas de suas características são: banco de dados de produtos; espaço para publicidade; arquivos de interface para contabilidade, convênios etc; controle de logística; transações financeiras eletrônicas via cartão de crédito, boletos bancários, débitos em conta, cheque pré-datados etc; e espaço para integração com o usuário, através de envio de fotos, sugestões, enquete etc.
Vantagens para todos
O processo de venda on-line aumenta a eficiência do atendimento, na medida em que dá autonomia ao consumidor sobre atividades que seriam do atendente. Formulários preenchidos pelo cliente reduzem o risco de erros e a necessidade de redigitação; rotinas de encaminhamento e controle das propostas podem ser realizadas automaticamente, otimizando as atividades que necessitam de interferência humana. A função do corretor de seguros passa a ser, então, a de prospecção, novas vendas, análise e gestão dos processos otimizados pela tecnologia.
O círculo digital traz vantagens para o profissional corretor de seguros como: redução dos custos das propostas, sobretudo para os casos de seguros de baixo valor; maior variedade nos produtos ofertados para os clientes; ciclo de contratação reduzido; maior agilidade e facilidade no fornecimento de informações; maior integração com as seguradoras e com seus clientes corporativos; personalização e possibilidade reais de cross-selling; aumento da capacidade de atendimento; economia de tempo, por meio da otimização de processos internos das empresas; redução da fraude no setor, eliminando o fluxo de papéis e valores durante o processo de contratação.
Da mesma forma, as vantagens para os consumidores finais são: aumento das alternativas de escolha – mais produtos; informações detalhadas sobre os produtos e possibilidade de contratação imediata; disponibilidade de serviços on-line; conveniência e disponibilidade 24h e onde quer que o cliente se encontre; redução do tempo total das transações.
“Cada vez mais temos a certeza de que a Internet é o caminho para a evolução do setor de seguros”, diz Paulo Sardelich, gerente de arquitetura e processos de sistemas. “E ela permite ainda mais do que é usada. Tem crescido muito, ninguém tem dúvida de que ela é o grande meio de comunicação e que dificilmente haverá, em breve, outro tão revolucionário”, defende. “É inconcebível que uma empresa, ou instituição, fique fora da Internet, esta rede que mudou inclusive hábitos e toda forma de se trabalhar, nas mais diversas áreas”, diz Sardelich.
Certificação digital para a segurança das vendas on-line
A certificação digital é um conjunto de técnicas e processos que propiciam segurança às comunicações e transações eletrônicas, permitindo também a guarda segura de documentos. Utilizando-se desta tecnologia, é possível evitar que hackers interceptem ou adulterem as comunicações realizadas via Internet; saber, com certeza, quem foi o autor de uma transação ou de uma mensagem; ou, ainda, manter dados confidenciais protegidos contra a leitura por pessoas não autorizadas.
Ela baseia-se na existência de certificados digitais, que são documentos de identificação eletrônicos. No Brasil, é válida legalmente a utilização de certificados digitais emitidos de acordo com as regras da ICP Brasil, através da MP 2.200/1, de 28 de agosto de 2001, para assinatura de qualquer tipo de contrato. No mercado de seguros, após a edição da Circular Susep n°. 277/04 passou a ser possível e juridicamente válido assinar digitalmente operações, formulários, questionários e contratos de seguros.
Os CPF´s e CNPJ´s eletrônicos, como também são conhecidos, contém um chip que traz o certificado digital. Assim, a certificação digital nada mais é do que uma carteira de identidade para o mundo virtual, um documento concebido eletronicamente com a missão de assegurar a identidade e as informações transmitidas por de-terminado usuário. Entre seus principais benefícios está, por exemplo, o acesso a serviços que anteriormente não eram possíveis via Internet, justamente pelo fato de a rede não proporcionar a segurança desejada, como a consulta à base de dados da Receita Federal sobre informações de Imposto de Renda.
Por garantirem segurança nas transações eletrônicas realizadas através da Internet, os certificados digitais foram legalizados também para a compra de seguros on-line. Eles são emitidos por uma Autoridade Certificadora (AC) e conferidos por uma Autoridade de Registro (AR), antes de chegar ao consumidor final.
O Sindicato dos Corretores de Seguros do Estado de São Paulo (Sincor-SP) foi a primeira entidade de classe e do mercado de seguros a receber autorização do ITI (Instituto Nacional de Tecnologia da Informação) para se tornar uma AC e emitir seus próprios certificados digitais, transformando em AR´s algumas grandes corretoras de seguros. Em seguida, foi a vez da Fenacor entrar para a campanha de disseminação e massificação da certificação digital, incentivando os corretores de seguros do restante do País a terem esta tecnologia, além de comercializarem para seus já clientes, promovendo, com este dispositivo de segurança, o impulso das vendas através da Internet.
Paulo Franco, diretor de tecnologia da Liberty Seguros, afirma que a seguradora ainda não usa certificação digital para trocar dados com segurados ou corretores, “só para o que é obrigatório com o governo”. E afirma, com sinceridade: `”Estamos vendo `para que lado vai´, olhando o mercado bancário. Acho muito difícil o mercado segurador sozinho massificar essa tecnologia, mas acredito na assinatura digital, quando houver um e-CPF que agregue vários serviços, como os bancários. Então, esperamos para usar a certificação digital a reboque do que os bancos fizerem”.
Biometria concorrendo com certificação digital
Em abril deste ano, uma empresa de tecnologia trouxe ao mercado uma alternativa de identificação de pessoas para concorrer com a certificação digital. Trata-se da Identificação Biométrica de Usuários, aplicável nos mais diversos segmentos. Empresas como financeiras, administradoras de cartão de crédito, seguradoras e operadoras de saúde, onde o índice de fraudes é muito elevado, são o foco da empresa. O sistema biométrico (reconhecimento da identidade por características físicas) utiliza a impressão digital como método de detecção de fraude. O reconhecimento pode ser efetuado local ou remotamente, via Web. O novo sistema biométrico pode ser utilizado como sistema de reconhecimento, integrado com sistemas específicos de validação de transações financeiras e de saúde. Acesso físico, acesso à rede, gerenciamento e controle de estações de trabalho e sistemas críticos estão entre outras aplicações da tecnologia.
“Apresentamos ao mercado uma solução exclusiva que permite evitar fraudes, agilizar processos, aumentar a confiabilidade dos dados e, principalmente, garantir segurança e redução de custos”, explica Gemma Rebollo, diretora de e-business da empresa. E explica porque o sistema chega para concorrer diretamente com a certificação digital: “Cartões e outros meios de identificação dependem de senhas de seus usuários que podem ser facilmente esquecidas ou fraudadas. O uso da biometria é seguro e único, pois trabalha validando as características físicas de cada usuário, como a impressão digital”, finaliza Gemma.
Apólices Digitais
No último dia 22 de junho, o Ciab Febraban (maior evento de tecnologia para finanças e bancos da América Latina) teve um painel especialmente dedicado às transformações do mercado de seguradoras, graças ao investimento em tecnologia. José Galán, diretor da empresa de consultoria que desenvolveu os sistemas para o grupo Sanitas (maior conglomerado espanhol dedicado a seguro saúde) se encontrou com Guilherme Afif Domingos, presidente da Indiana Seguros, e contaram como os altos investimentos em tecnologia fizeram evoluir os negócios na área de seguros.
Afif anunciou um investimento em tecnologia da ordem de R$ 6 milhões em 2006, para suportar um crescimento de 17% sobre 2005. A companhia investe em apólices totalmente digitais (assinadas através de certificados digitais eletrônicos), processamento de imagens, sistemas de Business Intelligence (que transformam dados em informações) e comunicação em VoIP (telefonia através da Internet) para agilizar suas trocas de mensagens com os cerca de 3 mil corretores de seguros, além de seus 500 funcionários. Hoje, a Indiana tem 300 mil apólices.
Já Galán anunciou que o Sanitas fez investimentos da ordem de US$ 1,29 milhão, especialmente no site da companhia, que consegue prover atendimento rápido ao cliente. John de Zulueta, presidente do Sanitas já havia declarado: “Tecnoloa-ia é a prioridade, e até o fim de 2006 vamos eliminar todos os processos ainda em papel”. “Atualmente, emitimos 10 vezes mais apólices do que há 10 anos”, completou Afif, ao explicar que o objetivo da Indiana é diminuir o processo de emissão de apólices, “antes feito em 15 dias, para 15 minutos”.
Na Liberty Seguros, de acordo com Paulo Franco, a emissão de apólices também já está acontecendo de forma bastante eletrônica. “Hoje, no varejo, apenas 4% das apólices chegam para a seguradora em papel, 96% são via Internet. A cultura do corretor e do segurado já está bastante incorporada à Internet, então estamos informatizando nossa emissão, que vem toda em PDF, via corretor, pelo site da seguradora ou pelo programa do corretor”, afirma.
Sucesso da Internet
Com a bem-sucedida trajetória da Internet, a fase que vivemos agora é de colher seus frutos. Para Paulo Sardelich, continuamos na era da Internet. A próxima fase será apenas de amadurecer o uso que fazemos dela. “Nosso foco é incentivar o comércio eletrônico, fazer com que a Internet seja um canal de vendas, não apenas de comunicação. O comércio eletrônico une segurador, corretor e segurado num ambiente integrado e está tendo muito sucesso em várias outras indústrias, mas no setor de seguros ainda não deslanchou”. Com a consolidação da Internet, Sardelich acredita que este quadro precisa mudar, que há segurança para comercializar seguros eletronicamente. “Seguro deveria ser mais fácil de vender pela Internet que outro produto, já que não tem que entregar, é apenas um contrato”. diz. “O consumidor está interessadíssimo em usar serviços eletrônicos. As crianças já nascem `digital nativas´ e temos muito campo para as gerações futuras comprarem seguro via Internet”, afirma.
Paulo Franco. da Liberty, acredita que a fase atual, além de maturação da Internet é a da integração das seguradoras com fornecedores. “Chamo de fornecedores, em-presas parceiras em prestação de serviços. Antes, a gente oferecia apenas o seguro, hoje ele tem agregado várias prestações de serviços. E a tecnologia é necessária também para a integração de tratamento de grandes volumes”, diz Paulo Franco. Junto com essa fase da integração, veio muito forte a preocupação com a segurança da informação e controle interno. “Isso está acontecendo no mundo inteiro e em todas as indústrias”, diz Franco. “Na Liberty começou-se a investir em controles internos em 2003 e hoje damos grande atenção a esta área”, revela.
A tecnologia não pára
Continuando o acompanhamento à evolução da tecnologia no mercado de seguros, “na segunda metade da década de 90, até por causa da Internet, os investimentos foram concentrados em comunicação: dados, voz e imagens”, diz Milton Eduardo Roberto. A Internet ainda está mudando, para prover novos serviços, como transporte real time, para que possa suportar, por exemplo, transmissões de áudio e vídeo. A disponibilidade da Internet, lado a lado com computadores mais baratos e portáteis (laptop, two-way pagens, PDAs, telefones celulares) e comunicações de baixo custo, está formando um novo quadro da computação e das comunicações.
Algumas empresas implementam o conceito e a infra-estrutura necessária para operar um centro de atendi-mento ao cliente, os chamados call-centers. Surgiram os sistemas de informação, os banco de dados, sistemas de telefonia com unidade de respostas audíveis, profissionais de tele-atendimento e a interação entre comandos, dados e voz, que representa o ponto máximo da evolução do atendimento virtual.
“Todos esses serviços aconteceram não necessariamente através da Internet, mas foi por causa dela que as em-presas se estruturaram para ter links com transmissão de dados, voz e imagem, mais baratas e mais estáveis do que por linha telefônica”, diz Milton.
Os anos 90 foram finalizados com o bug do milênio. “Contou-se muita história, foi feito muito terrorismo. jogado dinheiro fora e muitas empresas de tecnologia enriqueceram”, lembra Milton. Todos queriam proteger seus dados e empresas se prepararam com geradores. com medo que houvesse algum problema.
Do ano 2000 para cá, basicamente, o que se fez foi desfrutar de todo esse impulso de tecnologia e comunicação que aconteceu nos anos 90. Depois dos investimentos em comunicação ? com computadores pessoais, internet, comércio eletrônico ? as seguradoras começaram a se preocupar com outros aspectos: mobilidade e agilidade de seus profissionais e, como sempre, detecção de fraude.[7]
Paulo Franco, da Liberty Seguros, fala da experiência da seguradora: “Equipamos os profissionais que fazem vistorias prévias, por exemplo, com equipamentos de PDA que, com tecnologia GPRS, garantem mais agilidade e maior produtividade. O profissional recebe em seu aparelho a lista dos segurados que tem que visitar, o mapa e a rota que ele deve fazer para acelerar seu trabalho”, conta.
Fonte: Revista Apólice
