Segurados ignoram serviços de assistência disponíveis
O serviço de assistência 24 horas já é um “acessório” indispensável aos
seguros de automóveis e residenciais.
Qualquer seguradora que espera se destacar dos concorrentes nos segmentos
mais tradicionais tem de oferecer pelo menos algum tipo de assistência como
básico. As melhores companhias do mercado oferecem pacotes grandes de
serviços.
O curioso é que poucos segurados se utilizam dos serviços, afirma Claudio
Saba, diretor executivo da Marítima Seguros. Saba conta que tem clientes de
seus seguros residenciais que simplesmente ignoram os serviços previstos nas
apólices e pagam do próprio bolso pelos chaveiros, encanadores e
eletricistas quando necessitam desses trabalhos em uma emergência.
Alguns vão além e ignoram também as coberturas de seguros pelas quais
pagaram. “Tenho clientes em condomínios que contam com cobertura para
´arrastão´ (coletivo de bandidos que invadem prédios residenciais, cada vez
mais frequente em São Paulo), foram vítimas, e simplesmente não acionaram o
seguro”, relata Saba.
Para o executivo da Marítima, há falhas na comunicação sobre os serviços por
parte de todos os envolvidos na venda de seguros (seguradoras e corretores)
e também dos segurados, que não têm o hábito de ler as condições gerais das
apólices em que estão detalhados os tipos de assistência e em quais
condições podem ser usadas.
A baixa utilização da assistência foi comprovada em números por uma pesquisa
encomendada pela Europ Assistence Brasil, filial de um dos maiores grupos
mundiais do setor. Enquanto no Brasil o número médio de cobertura per capita
dos serviços de assistência – que mede seu grau de utilização pelos
segurados – é de apenas 2%, na França, por exemplo, é de 7,1%.
A pesquisa mostra ainda que embora as seguradoras sejam os maiores clientes
das empresas de assistência (51% de utilização), bancos, montadoras e
revendedores de automóveis também estão buscando a assistência como
diferencial de produtos. Dentro do mercado segurador, 40% dos atendimentos
são feitos a segurados de automóveis, enquanto os seguros e planos de saúde
participam com 35% e os residenciais com apenas 6%. O restante é subdividido
entre diversos outros ramos.
A novidade é que agora as empresas de previdência complementar privada
também passaram a oferecer atendimento aos seus clientes como assistência
funeral, cesta básica para a família por algum período após a morte do
segurado e descontos em medicamentos.
Nuno Dazid, diretor geral da Europ Assistence no país, acha que o índice de
utilização no Brasil é baixo e acredita que o principal motivo seja
cultural. “As pessoas têm o hábito de chamar o zelador quando têm algum
problema dentro de casa e esquecem que podem contar com os serviços do
seguro”, explica Dazid. Mas ele garante que isso está mudando. Primeiro
porque os zeladores – geralmente pessoas simples e de baixa instrução – já
não dão conta de reparar equipamentos mais sofisticados como fechaduras
eletrônicas.
Além disso, completa, “a concorrência está obrigando as seguradoras a
comunicar cada vez mais seus clientes a respeito dos serviços de
assistência, para diferenciar seus produtos e dar argumentos de venda aos
corretores”.
Por outro lado, afirma o diretor da Europ, apesar do mercado segurador
brasileiro contar com assistência há 18 anos, a falta de informação não é um
problema que se resolva com uma ou duas campanhas publicitárias. Segundo
ele, assistência é o tipo de serviço que só quando as pessoas precisam,
pedem, usam e gostam é que espalham entrem seus amigos e parentes.
Fonte: Valor
