Ramos Transportes defende novo conceito de SAC
Atendentes convencionais são substituídos por Administradores de Atendimento nas regiões onde a empresa atua. Iniciativa torna o SAC uma ferramenta estratégica de competitividade
Para garantir a excelência no atendimento ao cliente, a Ramos Transportes, uma das principais empresas de setor de transporte de cargas do Brasil, adotou um modelo diferenciado de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) como ferramenta estratégica para a gestão.
Por meio de um rigoroso programa de treinamento a Ramos substituiu a tradicional figura do atendente de call center por “administradores de atendimento”, profissionais capazes de realizar acompanhamentos nacionais por todas as etapas do serviço e oferecer informações mais completas com o intuito não só de atender, mas com autonomia de solucionar o problema do cliente.
O processo de implantação do SAC da empresa passou pelo desenvolvimento de uma estratégia que foi de encontro à tendência de mercado de call centers: enquanto algumas empresas do país centralizaram as suas estruturas de atendimento ao cliente, a Ramos optou pela criação de estruturas locais capazes de atender o cliente a partir da sua própria cidade. “Temos um SAC em cada uma de nossas 53 unidades. Os clientes fazem visitas constantes às unidades e são atendidos por pessoas com a mesma linguagem e os mesmos costumes. Para nós é muito importante realizar o atendimento pessoal que faz com que ele se sinta em casa”, diz Maria dos Anjos Oliveira, Gerente Nacional da área responsável pela gestão de atendimento ao cliente da Ramos.
Com administradores de atendimento locais, familiarizados com o cliente, a Ramos pode programar entregas com base nas necessidades deles, visto que a estrutura permite que os administradores se desloquem dentro da filial para acompanhar e resolver as solicitações no local, o que desburocratiza a instituição, economiza tempo e garante a satisfação nos serviços.
“O administrador de atendimento não se limita a responder o que o cliente perguntou. Ele conhece todo o status do transporte e, desta forma, pode dar informações mais completas. Além disso, os administradores são qualificados para atuar na linha de frente, de tal forma que não se limitará a ouvir e passar o cliente à área responsável, mas ouvirá, entenderá e solucionará o problema. O administrador de atendimento tem poder de decisão e, deste modo, o cliente sente segurança e confiabilidade”, diz Maria do Anjos.
Os administradores de atendimento passam por um longo período de capacitação que vão de cursos e treinamentos tradicionais, dinâmica com consultores internos, simulações de situações padrões de atendimento, treinamento à distância até encontros anuais com foco na excelência do atendimento.
Fonte: Segs.com.br
