Pesquisa indica os melhorers no atendimento
Empresas precisam aprimorar respostas a perguntas feitas pela internet, diz estudo do Instituto GFK Indicator
O atendimento ao cliente por telefone é bom no Brasil, as empresas têm melhorado e investido mais no setor. No entanto, ainda precisam melhorar no atendimento online, pois muitas companhias não respondem às questões feitas pela internet ou demoram a responder. Essas são as principais conclusões de Roberto Meir, editor da revista Consumidor Moderno, responsável pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
O prêmio, concedido no fim de maio a empresas de 46 segmentos, levou em consideração os aspectos operacionais listados pelas próprias companhias e o teste prático feito por clientes ocultos treinados pelo Instituto GFK Indicator, que realizou o estudo. Foram feitas 2.044 avaliações e cada empresa foi examinada por meio de sete ligações e sete e-mails.
Cerca de 40% das dúvidas dos clientes não foram respondidas. As empresas querem reduzir custos e empurram os consumidores para o atendimento eletrônico, mas não estão dando a atenção necessária ao atendimento por e-mail diz Meir.
Estudo da GFK Indicator foi feito em três etapas
O estudo teve três etapas. Na primeira, 205 empresas que têm um canal de contato com o consumidor e que se inscreveram preencheram um questionário respondendo a questões sobre missão corporativa, satisfação dos clientes externos e internos, marketing de relacionamento, plano de carreira, tecnologia, estratégias de retenção, responsabilidade social e motivação da equipe, entre outras. Destas, foram selecionadas três empresas para cada segmento. Elas foram submetidas ao teste do cliente misterioso no atendimento telefônico. Foram avaliadas qualidade do atendimento e consistência das informações prestadas. Na terceira etapa, foi avaliado o atendimento via e-mail, verificando o tempo de retorno e a qualidade das informações oferecidas.
Meir afirma, sem pestanejar, que o atendimento no Brasil é bom. Ele observa que nos Estados Unidos as empresas, cada vez mais, optam pelo corte de custos em detrimento da qualidade do atendimento:
Isso é péssimo. As empresas brasileiras que forem por esse caminho vão perder clientes. O consumidor brasileiro não quer respostas automáticas e padronizadas.
Consumidor brasileiro troca de marca por causa de atendimento
Segundo Meir, uma amostra de como o consumidor quer se comunicar com a empresa é o fato de que mesmo companhias que parecem não ter contato com o público final receberam centenas de telefonemas e e-mails:
Nos Estados Unidos não se dá importância ao contato humano. No Brasil, um consumidor muda de marca se a empresa não atende bem.
O editor diz que o instituto de pesquisa americano J.D. Power mostra que as empresas que atendem bem o consumidor são as que têm melhores rentabilidade e crescimento em bolsa.
No Brasil também verificamos isso. As empresas de telefonia móvel TIM, Claro e Vivo estão perdendo clientes e as margens de rentabilidade vêm caindo. A Telemig, uma das que ganharam o prêmio, está trabalhando no azul e tem o menor índice de perda de clientes.
As empresas que ganharam o prêmio de excelência foram: Perdigão, DPaschoal, Ford, DaimlerChrysler, Gtech Brasil, Bradesco Premium, Banco do Brasil, AmBev, American Express, Motorola, Tecnisa, TAM, DirecTV, O Boticário, Souza Cruz, Elektro, Multibrás, Schering Plough, Habib´s, Furukawa, Reckitt Benckiser, Sauípe, International Paper, RM Sistemas, IG, Amsterdam Sauer, Fleury, Best Fleet, ALL – América Latina Logística, Habibs, Marisol, Ale Combustíveis, Ticket, Sul América Previdência e Capitalização, White Martins, Sul América Saúde, Sul América Seguros, BV Financeira, Infraero, Secretaria da Fazenda da Bahia, Telefônica, Oi, Telemig Celular, Ri Happy, Barra Shopping e Carrefour.
Fonte: O Globo
