Ouvidorias ajudam a resgatar o direito do consumidor
A regulamentação das ouvidorias em companhias de seguros, há apenas dois anos, vem sendo apontada como um dos passos mais importantes em respeito aos direitos dos consumidores de seguros. Desde a publicação da Resolução 110/2004, do Conselho Nacional de Seguros Privados, que regulamentou as ouvidorias, os segurados podem contar com um canal exclusivo de comunicação para queixas, dúvidas e sugestões sobre suas apólices de seguros patrimoniais, planos de previdência complementar privadas e títulos de capitalização, áreas abrangidas pela Resolução.
Até então, todas as queixas iam direto para a Superintendência de Seguros Privados (Susep), o órgão do governo federal responsável pela regulação e fiscalização do mercado de seguros brasileiro. A Susep tem grande dificuldade em atender as demandas dos segurados pelas limitações física, financeira e de pessoal, próprias do serviço público em tempos de ajuste fiscal. Com as ouvidorias, o atendimento às reclamações ficou mais ágil e a Susep pode se dedicar apenas aos problemas mais graves e àqueles que as seguradoras não puderam resolver.
“O mercado todo aderiu às ouvidorias, são poucas as empresas que ficaram de fora”, comenta Maria Helena Bidino, diretora da A Federação Nacional das Empresas de Seguros, Previdência e Capitalização (Fenaseg).
Hoje, que é o Dia Internacional do Consumidor, é preciso lembrar também o enorme benefício que foi o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para o país de maneira geral e para o mercado segurador em particular. Ao reconhecer e tornar lei a posição de vulnerabilidade do consumidor em relação às empresas, o Código coibiu diversos abusos que antes eram cometidos livremente. E criou um ambiente benigno em que a maioria das empresas, cientes de que a infração à lei será punida, converteram o CDC em aliado e fazem questão de praticar (e mostrar que praticam) o respeito aos direitos do consumidor.
Outro mérito do Código foi dar força aos órgãos de defesa do consumidor, entidades governamentais e não governamentais, que colecionam vitórias nestes 15 anos. A ação do Procon, por exemplo, foi decisiva para reduzir em 70% o número de reclamações contra os títulos de capitalização que, em 2004, foi o setor mais reclamado com 2 mil queixas.
Agora, no entanto, o CDC está ameaçado. Está no Supremo Tribunal Federal (STF) uma Ação Direta de Inconstitucionalidade (Adin), movida pela Confederação Nacional das Instituições Financeiras (Consif), questionando a aplicação do Código aos bancos, financeiras, seguradoras e empresas de cartões de crédito. O presidente da Consif, Gabriel Ferreira, explicou em entrevista recente ao Valor (edição de 7/2, página C8) que o setor financeiro não está em busca de privilégios nem de ser tratado de maneira diferente de outros agentes econômicos, mas que se preocupa com a ameaça de descumprimento de contratos relacionados a equilíbrio entre ativos e passivos das instituições financeiras que o Código em parte representaria, na visão dele. O STF ainda não concluiu a votação da Adin dos bancos, mas a tendência dos votos dados até agora indica que os ministros reconhecem a preocupação dos bancos mas devem deixar o CDC regular as relações bancárias e securitárias de consumo, ou seja, a prestação de serviços e venda de produtos em si.
A Fenaseg, que também subscreve a Adin, afirma que não se enquadra na demanda dos bancos de ficar de fora do Código de Defesa do Consumidor. “Nós entramos a reboque da Consif por não termos uma confederação própria”, afirmou Maria Helena Bidino, diretora da entidade. A entidade está preparando um amplo debate sobre o tema para o dia 25 de maio, quando haverá um seminário intitulado “Ouvidoria no Mercado Segurador – Transparência na Relação com o Cliente”, no Hotel Marriott em São Paulo.
Fonte: Valor
