O Aumento da capilaridade exige mais cuidados
Durante praticamente todo o século 20 o seguro brasileiro contemplou as empresas e as classes A e B. Por conta disso, só após a promulgação do Código de Defesa do Consumidor as seguradoras passaram a se preocupar com a compreensão dos clausulados de suas apólices.
Como o mercado era relativamente pequeno, os clientes do setor eram as pessoas mais qualificadas profissional e educacionalmente e a maioria das apólices era contratada através de corretores de seguros, não havia a necessidade premente da compreensão integral dos termos do contrato.
Boa parte dos sinistros se resolvia através da interferência pessoal do corretor de seguros com o gerente da seguradora ou através de reuniões onde as pessoas se conheciam, claro que levando em conta as tipicidades do seguro, do evento danoso e dos prejuízos havidos.
Vale lembrar que nessa época os limites operacionais do mercado eram pequenos e que havia um único ressegurador em operação no Brasil. Graças ao monopólio, o IRB (Instituto de Resseguros do Brasil) participava de praticamente todos os seguros, o que tornava mais fácil a viabilização de um acordo ou a defesa no caso da negativa de uma indenização.
O cenário começa a mudar a partir da metade da década de 1980, com o fim das tarifas únicas e o surgimento do seguro de automóvel moderno, que destronou o seguro de incêndio, transformando as relações antes quase que pessoais numa relação de massa, com a falta de identidade individual substituindo o contato entre o corretor e a seguradora.
Os avanços da informática também foram importantes para acelerar essa mudança, que já estava em pleno curso quando o Plano Real veio modificar completamente o setor de seguros.
Com a estabilidade da moeda, as apólices de seguros passaram a ser vistas como ferramentas importantes para a defesa do patrimônio de milhões de pessoas que, na época da inflação, simplesmente não se preocupavam com isso.
Essa demanda, tanto de empresas como de pessoas naturais, levou o mercado a criar “pacotes de seguros multirriscos”, com os quais as seguradoras conseguiram atingir um número muito maior de pessoas, oferecendo produtos simplificados, principalmente para médias e pequenas empresas, edifícios em condomínios e residências em geral.
Ao mesmo tempo, produtos como os planos de saúde privados e planos de previdência aberta passaram a fazer parte dos sonhos de consumo da classe média, enriquecida e aumentada pela estabilidade econômica.
Quando o Código de Defesa do Consumidor entrou em vigor e rapidamente se consolidou como “uma lei que pegou”, as seguradoras agiram rapidamente para adequar suas apólices aos dispositivos da lei. Boa parte dos seguros passou a contar também com um manual do segurado, feito para tirar dúvidas e dar clareza às apólices, sabidamente contratos extremamente complexos, escritos com linguagem própria, incompreensível para boa parte da população.
Este é o cenário atual. Mas ele não é mais suficiente para fazer frente às necessidades do setor. Com a ascensão de milhões de pessoas das classes C e D e sua integração à classe média, a demanda por seguros aumentou de novo.
O problema é que parte significativa destes novos segurados não têm qualquer familiaridade com contratos em geral, muito menos com contratos sofisticados como as apólices de seguros, ainda que acompanhadas do respectivo “manual do segurado”.
O atendimento desta massa requer um novo posicionamento, não tão comum aqui, mas parte integrante da realidade norte-americana e europeia. Os seguros mais simples não podem mais passar pelos processos de regulação ainda adotados pela maioria das seguradoras até em sinistros de baixo valor.
Daqui pra frente, a regra é outra. O sinistro avisado é rapidamente pago, sem burocracia ou complicação. Se podem acontecer fraudes? Podem. E acontecerão, mas a forma de enfrentar a maioria delas não será a investigação dos fatos através de um custoso processo de regulação.
Não haverá margem para eles. A forma de neutralizar seus impactos será aumentar o prêmio, sem inviabilizar o produto, mas mantendo o equilíbrio do mútuo.
Fonte: O Estado de São Paulo
