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Mundo digital exige mudanças no varejo

Nada escapará do avanço da tecnologia. Nem o varejo. Dos supermercados aos shoppings centers, a inovação vai inundar o comércio com o propósito de seduzir os consumidores, seja por meio da praticidade de eliminar filas ou, até mesmo, o contato com vendedores. Para agilizar a vida dos clientes e tornar a experiência deles a melhor possível para que voltem a comprar, o uso das novas soluções provocará uma forte concorrência no setor. Poucas lojas vão querer ficar para trás nessa corrida digital.

Algumas tecnologias, inclusive, já começaram a ser utilizadas por varejistas, ainda que em ritmo tímido e lento em relação a outros países. Nos supermercados, os equipamentos de self-checkout são realidade em municípios de São Paulo, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul. Os aparelhos permitem ao consumidor pesar, validar e pagar os produtos em máquinas inteligentes.

Para Sílvio Sousa, diretor comercial da Consinco, empresa desenvolvedora de sistemas de gestão para redes de varejo, a implementação é uma exigência dos consumidores. “Eles não querem enfrentar filas. Existem pessoas que não querem nem ir às lojas”, analisa. Por isso, não são apenas máquinas de self-checkouts que estão ganhando espaço nos supermercados. Algumas redes estão investindo em aplicativos que permitem que o consumidor faça as compras pelo smartphone.

Sousa destaca que 4% das vendas no varejo são realizadas por comércio eletrônico. No mercado mundial, a fatia é de 9%. “Acreditamos que, em quatro anos, essa proporção mais do que dobrará no Brasil”, diz. A tendência é que o e-commerce ganhe espaço conjunto com o autoatendimento. Segundo a Microsfot, 98% dos brasileiros esperam que empresas e marcas ofereçam tais canais.

Quem está dando um passo adiante na tecnologia é a gigante do varejo Amazon. Este ano, a empresa lançará o Amazon Go, unidades de supermercado em que o consumidor fará todas as compras e nem sequer terá de esperar para efetuar o pagamento. Todo o consumo é computado por meio de uma avançada tecnologia que faz reconhecimento do produto que o consumidor coloca no carrinho de compras. Ao sair da loja, a compra será creditada imediatamente.

No comando

As tecnologias aplicadas pela Amazon Go são apenas meios para atender as exigências de quem realmente manda no mercado e continuará no comando: o consumidor. Há um conceito utilizado por especialistas para definir a nova mentalidade diante do varejo, que se chama “consumidor 3.0”. Não serão mais as pessoas que irão atrás das empresas fazer negócios. “As companhias irão ao encontro dos clientes”, alerta a NeoAssist, empresa especializada em soluções para atendimento ao consumidor.

O comportamento imediatista do comprador, com acesso a informações em um universo digital e hiperconectado, levará as empresas a fazerem o possível para prestar um bom atendimento. “O consumidor 3.0 quer ser atendido quase que de imediato e exige qualidade”, diz o CEO da NeoAssist, Albert Deweik. “Por isso, as empresas vão investir em novas soluções”, emenda.

Outro conceito que vai ganhar força é o omni-channel, que se baseia na intercomunicação entre todos os canais de vendas utilizados por uma empresa. A ideia é não distinguir o e-commerce da comercialização em loja física, mas adotar todos os canais de atendimento como um só. “As marcas são cada vez mais integradas. Por isso, as empresas vão buscar tecnologias que consigam interligar o histórico do cliente, independentemente do canal”, diz Deweik.

Canibalismo

As empresas que não se adaptarem aos conceitos de omni-channel e ao consumidor 3.0 estarão fadadas a serem canibalizadas pelo mercado. “A tendência de quem não se atualizar é encolher ao ponto de sumir”, avalia Antonio Mesquista, CEO da SökS, corporação especializada em viabilizar negócios na internet por meio da tecnologia. “Qualquer inovação que faça integração com o comércio físico e o on-line está prevista por nós”, enfatiza. Um exemplo que ele dá é o de provadores em 3D que permitem ao consumidor testar roupas digitalizadas ao corpo, fazer a compra virtualmente e recebê-la em casa.

O conceito já é aplicado nos Estados Unidos, e não deve demorar muito para vir para o Brasil. “Não falamos de um futuro muito distante, mas de mais dois a três anos para isso ser disseminado no varejo”, destaca Mesquita. Para ele, as principais limitações para o desenvolvimento tecnológico no varejo estão na área de infraestrutura e na condição econômica do país.

Ideias como realidade aumentada, que permite ao cliente se enxergar com a mercadoria sem ter contato real com ela, e autoatendimento também ditarão as regras nas lojas presentes nos grandes centros comerciais, antevê o superintendente do Conjunto Nacional, Fernando Marchesi. “Precisamos entender o nosso espaço para fazer parte do futuro”, sentencia.

As inovações mais radicais no varejo e no setor bancário passam pela automação, mas isso é só o começo. Para atender a mudança de hábitos dos consumidores, o varejo terá de adotar tecnologia de ponta. Elias Silva, presidente da Diebold Nixdorf, maior fabricante de ATM (caixas eletrônicos) do mundo, explica que a curva de adoção de novas tecnologias, no entanto, é lenta. “Existe muita coisa nova. Algumas a gente já tem com clientes, outras estão em laboratórios para colocar no mercado”, diz Silva.

O presidente da Diebold Nixdorf ressalta que, no Brasil, um passo importante no caminho para o futuro é eliminar o uso de envelope para depósito bancário. A empresa deve colocar no mercado brasileiro automatismos nos quais será possível depositar notas, que serão sacadas por outros clientes. “Temos recicladores para validar notas. Isso acaba com a necessidade do envelope.”

O custo de abastecimento e desabastecimento de máquinas de ATM é muito alto. “Com a nova tecnologia, o mesmo dinheiro que entra para depósito sai para saque e evita essa operação cara”, diz. Outra inovação é o sistema de multimetria. Hoje, existem caixas eletrônicos em que a identificação é feita por meio de impressão digital. “A multimetria faz leitura das veias da mão, da íris dos olhos, da face”, conta.

Robôs

O atendimento realizado por robôs ainda não existe no Brasil. Mas a Diebold Nixdorf tem a tecnologia. Com a tecnologia ILT (In Lobby Teller), o ATM substitui um caixa humano. “A máquina abre contas e faz transações. Ela elimina filas e é uma alternativa para dar celeridade nos bancos”, conta o presidente da empresa no Brasil. “A equipe de pessoas é importante para fazer negócios, não transações”, justifica.

Outro conceito inovador na área de varejo e bancos é a transação multicanal, que permite autorização a terceiros para usar o caixa eletrônico em uma única operação. “É possível autorizar o saque do seu celular para o do outra pessoa, que consegue tirar o dinheiro da sua conta, uma única vez, sem ficar com sua senha. Agrega segurança na transação”, ressalta Silva.

A redução do tempo de interação com a máquina é uma preocupação. “A interface não é mais no automatismo, e sim no celular”, explica Elias Silva. “Quando o cliente chega na frente da máquina, com reconhecimento e identificação, ela já sabe o que ele quer e executa a transação”, diz.

Fonte: Correio Braziliense

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