Itaú, Claro e Bradesco lideram lista de reclamações do Procon-SP
Itaú Unibanco, Claro e Bradesco foram as empresas líderes em reclamações em 2012, segundo ranking divulgado nesta terça-feira pela Fundação Procon-SP.
Terceiro colocado em 2011, o Itaú Unibanco teve 647 reclamações não atendidas em um total de 1108. A operadora de telefonia saltou da 16ª para a 2ª posição ao somar 1006 queixas, sendo 208 delas não respondidas. O Bradesco fecha o “pódio” com 976 ocorrências, mais da metade delas não atendidas. O Procon-SP reúne fornecedores do mesmo grupo, adotando na lista o nome de como a empresa é conhecida pelo público.
Já na porcentagem de atendimento das reclamações, o Grupo BV (Banco Votorarntim) se destacou: das 621 reclamações, apenas 54 (8%) foram atendidas.
Os sites de varejo, e especialmente os de compras coletivas, tiveram destaque no setor de serviços privados, com aumento no número de reclamações em 2012 em relação ao ano passado. O Groupon, teve um “quantitativo elevado de reclamações” que o levaram da 228ª para 21ª posição, e foi convocado pelo Procon, tendo firmado compromisso de redução de demandas.
Queda em reclamações
O órgão de defesa do consumidor da capital paulista informa que, no ano passado, foram realizados 602 mil atendimentos (17% menos que em 2011), dos quais 463,5 mil foram consultas e orientações. Outras 139 mil foram queixas efetivamente demandas que o consumidor registra junto à fundação, mas 79% foram solucionados. O índice é considerado elevado pelo Procon-SP. Dos 21% que se tornaram reclamações fundamentadas, a maioria, 56%, não foi atendida.
O número de reclamações fundamentadas ao Procon-SP caiu para 29.697 em 2012, ante 33.401 em relação a 2011. As demandas foram menores mesmo no caso das empresas que lideram o ranking da fundação, segundo o seu diretor-executivo Paulo Arthur Goes. De 2010 para 2011, esse número havia crescido 15%.
“O índice de resolução na fase preliminar aumentou. Fomos mais eficientes, diz Goes. O índice total de solução saltou de 87% para 88%.
Já o número empresas cadastradas no Procon por causa das demandas do consumidor aumentou de 3.639 para 4.027, o que é visto como positivo para o órgão. “Vemos aí uma pulverização maior de empresas”.
Abuso de tarifas
No caso dos bancos, a cobrança de tarifas foi um dos principais motivos de reclamação. Segundo Goes, em alguns casos elas estão sendo usadas como forma de aumentar as margens de lucro dos bancos, algo que deveria ser obtido pela taxa de juros.
Em algumas situações, há o juro zero mais R$ 900 para um cadastro. Isso dificulta muito a vida do consumidor, pois é nos juros que as empresas concorrem diz Goes, que mencionou variações de R$ 30 a R$ 5 mil reais na tarifa para um mesmo tipo de serviço. Se alguns dizem que há transparência, eu digo que não, há o oposto. Há opacidade.
Goes pediu ação do governo federal para coibir o que considerou abuso nas tarifas pelos bancos, em uma das alfinetadas aos órgãos responsáveis por fiscalizar a prestações de serviços.
O órgão regulador não pode fechar os olhos para o fato de que, em algumas situações, as tarifas são criadas e cobradas, como no financiamento de veículos, não para a remuneração de um serviço. Estão servindo para ampliar margem da instituição financeira, disse Goes.
Outro alvo foi a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que na avaliação diretor-executivo do Procon-SP, teve uma agenda em 2012 da qual o interesse do consumidor passou ao largo.
Resultados por área
A área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que teve mais reclamações, com 33%. Segundo o Procon-SP, os telefones celulares são os que geram mais problemas nesse setor. “Mas algumas das empresas que estavam no topo do ranking caíram expressivamente, pois se aproximaram mais do cliente”, afirma.
O que promoveu essa mudança? A visão da empresa. Essas empresas elas resolveram trazer para dentro de casa. São empresas que não delegaram o tratamento das relações com o consumidor para o núcleo jurídico”, disse o representante do órgão.
O setor financeiro (bancos, seguradoras e financeiras), vem em seguida com 25,7% das reclamações e os serviços essenciais (telecomunicações, energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), em terceiro, com 16,5%.
A Claro também lidera no primeiro ranking estadual, que soma as reclamações da capital e de cinco municípios do interior paulista (Jundiaí, Votuporanga, São José dos Campos, São José do rio Preto e Santo André). O Itaú-Unibanco fica em segundo, e a Vivo, em terceiro.
Multas
Em multas, o Procon aplicou R$ 700 milhões em multas e conseguiu recolher 40% desse valor.
NOME FANTASIA – FORNECEDOR
RECLAMAÇÕES ATENDIDAS
RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS
TOTAL DE RECLAMAÇÕES
RANKING 2011
1 – Itaú Unibanco
461
647
1108
3º
2 – Claro
798
208
1006
16º
3 – Bradesco
386
590
976
1º
4 – Vivo
809
158
967
6º
5 – B2W/Americanas.com/ Submarino/ Shoptime/ Sou Barato
507
211
718
2º
6 – BV
54
567
621
25º
7 – Carrefour
223
372
595
9º
8 – Grupo Oi
440
146
586
7º
9 – Eletropaulo
220
356
576
8º
10 – Santander Real
303
265
568
11º
11 – TIM
383
176
559
5º
12 – Pão de Açúcar/ Extra/ Pontofrio.com/ Casasbahia.com
365
110
475
29º
13 – Microcamp
288
181
469
18º
14 – Banco do Brasil
149
301
450
12º
15 – Panamericano
105
333
438
10º
16 – Magazine Luiza
239
177
416
21º
17 – Caixa Econômica Federal
51
321
372
20º
18 – NET
239
127
366
19º
19 – Motorola
180
174
354
27º
20 – Casas Bahia
237
100
337
22º
21 – Groupon/ Clube Urbano
145
160
305
228º
22 – Electrolux
207
87
294
14º
23 – BMG
76
213
289
33º
24 – Ricardo Eletro
164
92
256
36º
25 – CCE
192
58
250
42º
26 – Julycom/ Meucelularnovo.com.br/ Pluginportados.com.br
50
180
230
–
27 – Nokia
40
188
228
26º
28 – TAM
85
139
224
35º
29 – Mercado Livre
148
71
219
55º
30 – Green Line Sistema de Saúde
134
82
216
49º
31 – Sky
136
72
208
76º
32 – Nextel
120
77
197
65º
33 – Citibank
76
112
188
24º
34 – Amil
108
69
177
38º
35 – MABE GE Dako Continental
121
52
173
28º
36 – Whirlpool/ Brastemp
83
85
168
37º
37 – Comprafacil.com/ Camaebanho.com/ Ipirangashop.com
136
15
151
23º
38 – Gafisa/ Tenda
25
118
143
30º
39 – HSBC
32
105
137
46º
40 – Anhanguera
16
114
130
125º
41 – Gol
30
99
129
97º
42 – Compredachina.com/ Mptudo.com/ Miamibr.com/ Apple Fri
87
42
129
–
43 – Unicasa/ Dellano / Favorita/ New/ Tela Sul
10
113
123
95º
44 – LG
86
35
121
4º
45 – Fênis do Oriente Prestadora de Serviços de Cobrança Ltda.
48
72
120
47º
46 – Decolar.com
25
86
111
63º
47 – Planetabonus.com.br
4
103
107
–
48 – Apetrexo
4
102
106
215º
49 – Click On
85
17
102
333º
50 – Volkswagen
15
85
100
59º
Outro lado
O Itaú argumenta que o número de reclamações foi impactado pela tarifa cobrada no financiamento de veículos, regulamentada pelo Banco Central e julgada legal pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), segundo o banco.
“Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas”, diz o Itaú Unibanco em nota, ressaltando ainda que o número total de reclamações caiu 20% em relação a 2011.
A Claro disse que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos serviços, e que implementou novas ferramentas para o atendimento e autosserviço dos clientes como canais interativos de consultas, canais de atendimento eletrônico e canais de compra de pacotes por SMS.
Referindo-se às cobranças indevidas, a Claro afirmou que tem investido “para garantir o correto faturamento”.
O Bradesco, em nota, afirmou que a melhora em sua posição (caiu do 1º para o 3º lugar) reflete o expressivo investimento que o banc em treinamento, gestão dos relacionamentos e em tecnologia.
A instituição diz ainda realizar um “intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções”, o que permitiu melhorar a taxa de solução (número de reclamações resolvidas sobre o total).
Fonte: IG
