Empresas mudam estratégia de serviços
De cada 4 ligações, 3 são para acionar a assistência 24 horas de carro, casa e de saúde. Muito requisitadas mas totalmente anônimas, as empresas de assistência 24 horas deixarão de ser ilustres desconhecidas até o final deste semestre.
Em razão de uma nova regulamentação da Superintendência de Seguros Privados (Susep), a circular 310, as seguradoras terão de discriminar na apólice o nome da empresa contratada e também o custo do serviço.
`Mas a responsabilidade pelo atendimento prestado ao consumidor continua sendo da seguradora`, afirmou Renê Garcia, titular da Susep. A intenção do órgão regulador é comprometer mais as seguradoras com a qualidade dos serviços de assistência que estão determinados nas apólices de seguros e cujo atendimento é prestado por empresas focadas nesse tipo de serviço.
O setor de assistência de 24 horas faturou R$ 650 milhões em 2005, segundo dados estimados de executivos do setor, com oito empresas atuantes. O atendimento a automóveis é o carro-chefe do serviço de assistência, com algo próximo a 80% do atendimento, seguido de assistência médica e da assistência residencial. As seguradoras são as principais clientes dessas empresas, com 50% do faturamento, bem como cartões de crédito e montadoras.
Comenta-se que, de cada quatro ligações dos segurados para a companhia de seguros, três são para solicitar os serviços de assistência e um para informar acidente. Ou seja, o produto acessório à apólice, cujo preço é inferior a R$ 200 por ano, se tornou mais importante do que o próprio seguro para o consumidor, que faz questão de contratar os serviços de pane elétrica ou mecânica, guinchos e chaveiro na apólice de carro ou mesmo um eletricista para consertar o chuveiro queimado ou trocar a lâmpada.
Desde que o serviço foi criado no Brasil, há 20 anos, o crescimento tem sido na casa dos dois dígitos. Nesse período, a concorrência foi tão acirrada que os preços despencaram e o serviço prestado ficou comprometido.
Esse cenário fez algumas seguradoras a repensarem suas estratégias, uma vez que é no atendimento que o segurado vai conhecer realmente a companhia de seguros que contratou. Do outro lado, as empresas de assistência também podem se transformar em seguradoras, segundo a legislação, e passar a vender o serviço de assistência como seguro.
Em recente entrevista, o vice-presidente da Liberty, Carlos Magnarelli, disse que a empresa avaliava se iria internalizar o serviço de assistência ao finalizar o projeto de call center, que passou a ser feito pela própria companhia.
`Não podemos perder a oportunidade de falar com o nosso cliente`, disse. A Mapfre é outra companhia que trouxe recentemente o serviço de assistência para dentro de casa. Além da Mapfre e da Liberty, Porto Seguro e SulAmérica têm empresas de assistência próprias.
Com tamanha competição, as empresas de assistência iniciaram um verdadeiro road show nas seguradoras para mostraram seus números e um novo perfil de serviços. Segundo elas, o índice de satisfação dos clientes supera 95%.
`A nossa está em 97%`, disse Dimas de Camargo Filho, presidente USS Serviços de Assistência, a maior empresa de assistência do país, com fatura-mento de R$ 195 milhões. Ela faz 1 milhão de assistências por ano para uma carteira de 11,8 milhões de usuários em todo Brasil.
A Europ Assistance faz, em média, 270 mil atendimentos por ano, com faturamento aproximado de R$ 70 milhões, disse o diretor responsável pela empresa, Nuno David. A meta da Europ, controlada pelo grupo italiano Generali e Icatu, é retomar a liderança que já foi dela.
Investiu ? 2,5 milhões para montar uma central de atendimento com 300 posições em São Paulo, prevista para operar com capacidade total em 2007, `A nossa plataforma não acabará com a do Rio. Funcionarão simultaneamente`, disse. A empresa também está contratando diretores para a área operacional, comercial e marketing, e também administrativo financeira.
A USS criou um departamento para lançar diversos produtos em parceria com as seguradoras. `A sinistralidade de automóvel é de 12%. Ou seja, a assistência fala com 12% da base segurada no momento de estresse. Por meio da nova unidade de produtos, a seguradora pode ampliar o contato com o cliente para 45% da base num momento diferente`, disse.[1]
kicker: Mapfre e Liberty decidiram trazer para dentro de casa o serviço, modelo adotado pela Porto Seguro e SulAmérica
Fonte: Gazeta Mercantil
