Embraer aposta na venda de serviços
O casal de americanos Elizabeth e Jim Frost foram os primeiros clientes a receber o Phenom 100, um jatinho executivo fabricado pela Embraer. Embora ambos contem com a experiência de mais de 2,5 mil horas de voo, o casal não quis correr o risco de ficar na mão quando precisar trocar alguma peça da aeronave. Por isso, contratou o chamado Embraer Executive Care, um programa de manutenção com custo por hora de voo fixo.
Não é de hoje que a Embraer percebe na venda de serviços de suporte ao cliente e peças uma oportunidade de negócios. Mas, em tempos de crise nas encomendas de novas aeronaves, a importância da atividade ganha força maior. No ano passado, a venda de serviços adicionou R$ 1,102 bilhão à receita da Embraer, o que representou 9,7% do faturamento da companhia.
A tendência, porém, é a participação da atividade crescer, impulsionada não apenas pelo aumento da frota dos aviões brasileiros no mundo como também pela decisão da empresa de criar novos programas e pacotes de serviços.
O programa de manutenção com custo por hora de voo fixo que o casal Frost adquiriu não se limita à aviação executiva. Recentemente a Japan Airlines (JAL) fechou com a empresa brasileira um contrato semelhante no chamado programa pool de peças de reposição. O acordo abrange cerca de 350 peças para os jatos Embraer 170 operados pela J-AIR, subsidiária da JAL que atende à malha aérea regional da companhia no Japão.
O suporte à JAL ficará a cargo da subsidiária que a Embraer possui em Cingapura. Uma empresa que possui a maioria da clientela fora do Brasil não poderia oferecer esse tipo de serviço se não tivesse uma rede de assistência espalhada pelo mundo. Além de Cingapura, há centros com estoques de peças e técnicos em Nashville (EUA), Paris e Pequim, além, naturalmente, de São José dos Campos, no Brasil.
Assim que vende um avião, a Embraer realiza uma análise da área onde a aeronave vai circular para montar a estrutura de estoque de peças, serviços e treinamento, explica Maurício Aveiro, diretor de suporte ao cliente na aviação comercial. Ele próprio já passou quatro anos no comando do centro de suporte da França, de onde cuidava também dos clientes do Oriente Médio e África.
Enquanto Aveiro toma conta da clientela da aviação comercial, Edson Mallaco é o diretor de suporte da aviação executiva. É preciso separar as áreas porque são clientes com necessidades distintas. Se o trabalho de Aveiro é socorrer as grandes companhias aéreas que atendem milhares de passageiros em centenas de trajetos por dia, o desafio de Mallaco é não deixar na mão o cliente do avião particular que pode estar aguardando uma peça de reposição num lugar inusitado.
É por isso que uma das principais tarefas desses executivos é montar o perfil do cliente logo na negociação do contrato. Tanto na aviação comercial quanto na executiva é possível contratar o serviço de manutenção com custo por hora de voo fixo. O programa prevê a garantia de fornecimento de qualquer peça por um valor fixo, como se fosse um seguro.
Por meio de um menu o cliente escolhe os componentes que quer ter garantidos para eventual reparo. Lançado para a aviação comercial há dez anos, o programa de custo fixo envolve hoje 200 aviões de 50 companhias aéreas. “Além da previsibilidade de custo de manutenção, a companhia aérea pode reduzir despesas com estoques de peças e, assim, concentrar-se no foco do seu trabalho, que é o transporte de passageiros”, destaca Aveiro.
Assim, a companhia aérea que paga um valor fixo pelo serviço passa a ter em suas próprias instalações apenas as peças que precisam de uma troca mais urgente. Na aviação executiva, a expectativa da direção da Embraer é que 60% dos clientes entrem nesse tipo de programa.
As vendas de serviços e peças cresceram 8,5% em 2008 em relação ao ano anterior. “É uma receita que permanece por muitos anos”, destaca Aveiro. O executivo lembra que cada aeronave entregue hoje permanece em operação por 20 anos ou mais.
Mas agora os serviços de manutenção não vão se limitar aos aviões vendidos pela própria Embraer. No mês passado a empresa lançou um pacote de suporte voltado às aeronaves Embraer usadas, que foram revendidas por outras companhias, notadamente de leasing. A Passaredo , do Brasil, e a Aeroméxico Connect, do México, já aderiram ao programa.
Além dos cinco centros próprios, a Embraer conta com uma rede de oficinas autorizadas. No início do ano, a empresa nomeou a indiana Indamer Company, uma subsidiária da European Aviation Holding (EAHC), como centro de serviços autorizado de jatos executivos. É a primeira empresa de manutenção a servir a Embraer na Índia e atenderá os clientes dos jatos Phenom e Legacy 600.
Retirar uma peça danificada para levar para o conserto na oficina e deixar uma sobressalente também requer uma estrutura logística. Um dos orgulhos de Edson Mallaco, o diretor de suporte da aviação executiva, é uma parceria com a americana UPS.
Para os clientes que estão nos Estados Unidos, o contrato com a UPS garante a entrega da peça requisitada até 10 horas do dia seguinte. Mallaco lembra que isso abrange boa parcela dos pedidos, já que grande parte dos clientes é americana. O executivo explica que a empresa decidiu ampliar a rede autorizada após o lançamento da família Phenom.
Ao contrário do que acontece no setor de automóveis, na aviação não existe mercado secundário de peças. O componente só pode ser adquirido da própria Embraer ou do fornecedor direto, como é o caso do fabricante de motores, que precisa ser qualificado junto às autoridades aeronáuticas. A Embraer dispõe, ainda, de um departamento específico para o fornecimento de peças e serviços para a área de defesa.
Os executivos que cuidam da manutenção das aeronaves não arriscam previsões de crescimento desse negócio na companhia. Mas garantem que o potencial é significativo. “É uma porção significativa, que faz parte de um negócio mais amplo, que vai além de produzir e entregar aeronaves”, destaca Aveiro.
Fonte: Valor
