Cultura do Seguro : Expectador ou Protagonista?
Equívoca em sua compreensão e abrangente em seu significado, a “cultura do seguro” tem sido tema constante nos inúmeros encontros dos profissionais da área e até mesmo de outros, acadêmicos ou não, que se interessam pelo assunto.
Entendida por uns como a necessidade ou a consciência de que o seguro é não apenas importante, mas vital e necessário, aceita por outros como uma dificuldade a obstruir os negócios, a cultura do seguro ou a sua falta é tema recorrente, em pese a grande expansão do negócio nos últimos anos.
Todos, igualmente, desejosos de que ela – a cultura do seguro – tivesse uma existência efetiva e fosse praticada como um hábito. Acordar pela manhã e sentir o impulso de adquirir seguro e fazê-lo, é o sonho que todo o corretor e seguradora desejaria que o consumidor praticasse com assiduidade.
Acontece que cultura do seguro é coisa para ser construída e não apenas presumida, falada ou desejada. Ou seja, impõe um trabalho duro, persistente e constantemente renovado.
De quem a responsabilidade?
Três entidades gravitam ao redor do seguro: seguradoras, corretores e consumidores. Complementam esta “indústria”, o governo, com suas regulamentações, órgãos corporativos e classistas. (Não são aqui consideradas outras participações como resseguradoras, nem mesmo outros processos mais complexos do negócio seguro.)
Cultura se adquire, por definição, com repetição. E nisto, ela repete o processo de qualquer aprendizado.
Dizer e falar sempre o que é o seguro -mutualidade-, como funciona -processo-, o que compreende -garantias e coberturas-, o que pressupõe -informações-, o que exige -boa fé-, e outros atributos é tarefa para alguém fazer, e fazendo repetir e repetindo, criar a cultura, e criando a cultura, proteger vidas e patrimônio.
A intermediação do seguro se faz, essencial e apropriadamente pelo corretor, que é o profissional qualificado e certo. O artigo primeiro da lei 4.594 de 29.12.1964 diz ” O corretor de seguros,pessoa física ou jurídica, é o intermediário legalmente autorizado a angariar e promover contratos de seguro entre as sociedades seguradoras e as pessoas físicas ou jurídicas de direito privado, devidamente registrado, conforme as instruções estabelecidas na presente Circular”.
Angariar e promover são verbos de ação, imperativos, impõem iniciativa e, exatamente por isso, constituem o corretor de seguros como o responsável principal da disseminação da cultura do seguro, entendida como a consciência da necessidade de proteção à vida e ao patrimônio.
Como o destinatário é ou será o consumidor, cabe à seguradoras desenvolver produtos adequados e serviços compatíveis, cujo uso efetivo ou expectativa de uso, propicie e assegure uma experiência eficiente, no sentido de cumprir o prometido; eficaz, porque benéfica e incentivadora à continuidade.
Delegar ao governo ou às escolas, é abrir mão de uma responsabilidade indelegável, imposta pela livre e prévia aceitação de participar deste mercado como negócio. Estar nele e nele atuar como agente impõe a obrigatoriedade de transmitir conhecimento, de traduzir regras e compartilhar informações.
Aqui a essência da criação da cultura: compartilhar informações, ou seja, traduzir para uma linguagem de domínio do consumidor, respeitando sua história com o produto, sua formação e outras muitas variáveis que compõem o universo do ser humano.
O “segurês” é uma linguagem cifrada e codificada para aqueles que se iniciam na tentativa de buscar proteção da vida e patrimônio. Prêmio, franquia, cobertura, sinistro, danos materiais são ainda termos desconhecidos do grande público e causam mal estar ao iniciante, impondo-lhe uma percepção de ignorância, que o inibe de questionar, sob o risco de demonstrar desconhecimento.
Daí a freqüência de o negócio se iniciar com a pergunta sobre preços, conduzindo, por conseqüência, à percepção de comoditização, aliada a uma demanda primeira de confiabilidade no intermediário, no caso o corretor de seguros.
Pesquisas indicam que medo, desconhecimento,proteção e necessidade são as associações espontâneas dos consumidores ou potenciais consumidores, enquanto os motivadores de compra estão correlacionados com probabilidade de uma ocorrência indesejada, eventual ou até trágica.
A comercialização do seguro é, portanto, a oportunidade por excelência para formação da cultura, porquanto comporta experiência e emoção. A primeira expressa nas ações que envolvem o processo, seu conhecimento, práticas e regras. A emoção, representada pela proteção, então existente, e que propicia a energia necessária para ouvir e aprender, ambos pilares da cultura.Afinal, ” sentimentos são as razões que nos movem a fazer coisas” .
Realizar uma compra pode envolver tarefas múltiplas, simples ou complexas, como procurar ou atender um fornecedor,ponderar informações, julgar a qualidade, considerar referências.
Ajudar o comprador neste processo, compartilhando com ele as informações pertinentes e necessárias a seu contexto e interesse é o passo primeiro e, certamente, o mais sólido na direção do desenvolvimento de uma cultura do seguro, que signifique a procura consciente de proteção à vida e ao patrimônio, em suas múltiplas modalidades de produtos e serviços.
O que ,imperativamente, exige três pressupostos ou condições: 01. Conhecimento dos produtos e serviços de seguro. Aqui, dois conjuntos se complementam: o conhecimento teórico, obtido na formação básica de corretor e o conhecimento “pontual”, obtido no exercício diário da profissão de angariar e promover contratos, avaliando a adequação dos muitos produtos das diversas seguradoras às reais necessidades dos consumidores. 02. Conhecimento dos processos e procedimentos operacionais, no propósito de facilitar a compra e a utilização dos serviços inerentes aos produtos, poupando tempo, energia e recursos dos consumidores. 03. Conhecimento e capacitação de vendas, agindo como consultor do cliente, descobrindo necessidades, eventualmente, não manifestas, indicando alternativas, propondo não produtos, mas soluções.
Cultura e cultivo tem a mesma raiz. Exigem tempo,dedicação e aprendizado.
Resta saber se, neste ato, o corretor, como o profissional certo e competente, assume o papel de expectador ou de protagonista? Fonte: Segs.com.br Autoria: Itamar Ziliotto
Fonte: Segs.com.br
