Setor debate ouvidoria hoje, no Rio
Rio, 25 de Maio de 2006 – O sistema de ouvidoria será debatido hoje no seminário “Ouvidorias no Mercado Segurador e Transparência na Relação com Clientes”, que reunirá especialistas para examinar e debater os projetos de ouvidoria no mercado segurador brasileiro. O evento, promovido pela Federação Nacional de Empresas de Seguros Privados e de Capitalização (Fenaseg), com apoio da Superintendência de Seguros Privados (Susep), acontece no Rio de Janeiro.
O sistema de ouvidorias sugerido pela Susep foi aderido por 98% das seguradoras do setor. Segundo René Garcia, Superintendente da Susep, a autarquia recebeu cerca de 50 mil queixas no ano de 2005, praticamente um terço a menos do que foi registrado em 2003, quando as ouvidorias não haviam sido implantadas, com 72 mil reclamações.
Apenas os casos que não puderam ser resolvidos pelas empresas chegam à Susep. “A Susep pode desautorizar ouvidorias que não cumpram sua função, mas até o momento isso não tem sido necessário”, afirma. A versão nacional passou por um sistema de adesão facultativa nas quais as empresas foram convidadas a montar serviços de defesa do consumidor, dos quais o ouvidor tem a capacidade de julgar causas de até R$ 30 mil de forma rápida. De acordo com Garcia, um caso apresentado perante uma ouvidoria geralmente chega a uma resolução em 30 dias, comparado com seis anos de processo no Judiciário.
A maior parte dos casos se refere a falhas de entendimento de contratos, devido à complexidade da linguagem empregada. Para o s uperintendente, a resolução clara e ágil de desentendimentos e disputas agrega segurança ao setor de seguros. “Quanto mais tensão judicial existe em relação a um mercado, mais contestado e frágil esse mercado se torna.”
Com o sucesso das ouvidorias agregadas às empresas, as seguradoras passaram a mudar a linguagem e estrutura de seus contratos. “A ouvidoria acaba funcionando como um mecanismo auxiliar de melhoria dos contratos e identificação de problemas dentro da própria seguradora. É um modelo bem-sucedido que está inclusive sendo estudado para adoção pelo setor bancário”, explica. “O próximo passo é implantar um padrão de atendimento no sistema, com avaliações de quatro estrelas, cinco estrelas para classificar o trabalho das ouvidorias de cada empresa.”
Fonte: Gazeta Mercantil
