Humanware
Diante das constantes mudanças que vêm ocorrendo no mundo, especialmente na área de tecnologia da informação, o treinamento dos funcionários passou a ser uma necessidade e, ao mesmo tempo, um desafio para as empresas. No caso específico dos chamados contact centers a situação não é diferente. A Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) indica que os custos para as empresas com treinamento e reciclagem, serão cada vez maiores. E, considerando-se que treinar pessoas aleatoriamente pode se tornar uma grande queima de investimentos a curto prazo, devido a perfis inadequados, alto turnover, desistências frente aos desafios, isso fica mais complicado ainda. Como fazer com que os recursos de um contact center possam ter habilidades para atender bem o telefone, recepcionar e-mails e dar vazão à eles, para a interatividade on-line e até mesmo videoconferência? Em primeiro lugar, é preciso que haja qualificação para que uma operação tenha sucesso. Ou seja, pessoas que estejam acompanhando as mudanças na tecnologia da informação, que disponham de recursos pessoais, sociais, psicológicos e comportamentais. Mais ainda: que haja disponibilidade para desaprender e reaprender, que substituam simpatia por empatia, que ouçam mais do que falem, que analisem antes de diagnosticar, que gerenciem relacionamentos, que sejam consultores de pessoas, orientadores, negociadores e resolvedores de problemas e não causadores dos mesmos – vale frisar que, uma operação de telemarketing depende muita mais de pessoas do que qualquer outro recurso. Por isso, o perfil precede o treinamento para que as habilidades e técnicas possam ser desenvolvidas. É importante ressaltar que não existe pacote que possa ser ministrado para que as pessoas fiquem aptas para trabalhar. O conjunto de ações é que determina o sucesso. A mudança é a única certeza permanente. Hoje, de 1- a 12% da população brasileira está conectada à internet e a performance tem aumentado com a chegada da Banda Larga que permite que sites exibam interfaces gráficas mais ricas para o desenvolvimento de conteúdo, que possam dimensionar progressivamente o relacionamento. E as pessoas? Devem continuar pensando em riscos e com medo das novas tecnologias? Para estas, convém lembrar que, mesmo não estando conectados à Internet, recebemos seus efeitos. O que conta no momento não é a tradição, mas a inovação nos negócios. Enquanto alguns criam barreiras e resistências às mudanças, outros estão acompanhando no mesmo ritmo as necessidades do mercado. Há mão de obra em excesso, mas pouco qualificada para acompanhar este ritmo. De cada cem currículos, somente quatro conseguem chegar a etapa final de recrutamento, à altura das expectativas do cliente. É preciso ter formação cultural e intelectual para ser aceito. Vivemos a era do humanware e muitos ainda não se deram conta disso. Numa época em quem é possível encontrarmos site como www.hotdog.com, há que envie currículos feitos em máquinas de escrever ou impressos por linotipos da “Era Gutemberg”. Estar disponível não é estar presente e sim disposto a avançar dentro do novo contexto. O termo empregabilidade não significa estar empregado, mas qualificado com as novas expectativas da contratação. Existe uma gama de pessoas que ingressam nas empresas já pensando em sair e imaginando qual será seu investimento futuro com o Fundo de Garantia (FGTS), quantos meses podem sobreviver com o seguro Desemprego e, pior ainda, que as privatizações são péssimas porque podem perder seus empregos. Mas, as pessoas precisam acordar para sua evolução. As empresas investem milhões em recrutamento, treinamento, tecnologia, infra-estrutura e muitas pessoas, quando estão prontas a desempenhar seu papel, abandonam ou trocam de emprego por qualquer trocado a mais. É um prazer treinar pessoas que questionam, que colocam o consultor a prova, que desafiam o conhecimento e que saem da sala de aula com o gosto de quero muito mais. Este é o perfil desejado e que faz com que o instrutor haja conforme o desempenho do grupo. Um dos papas da administração moderna, Peter Drucker, afirma que o poder está nas mãos de quem detém o conhecimento. E podemos ir mais além: ele não pesa, não tem bagagem e não paga impostos.
