Gerenciando Riscos – Exposições oriundas dos e-mails
Houve uma época, não tão remota, em que demandava um certo tempo escrever uma mensagem, não importa se o destinatário fosse um fornecedor, cliente ou mesmo uma mensagem pessoal. Com o advento da mensagem eletrônica, sentimo-nos sempre obrigados a trabalhar em ritmo acelerado, compulsivamente, e, na maioria das vezes, negligenciando as regras mais elementares de cortesia, educação e, mais grave ainda, dos cuidados com o impacto que um texto enviado poderá trazer para a empresa ou o negócio. E assim, no contexto globalizado em que vivemos, os e-mails têm sido cada vez mais priorizados em detrimento do contato pessoal e/ou telefônico, sem mencionar os documentos escritos formalmente, como aqueles já considerados ultrapassados, cartas e faxes. Especialmente quando o assunto é sensível, na tentativa de evitar o confronto, preferimos sempre enviar uma mensagem fria, rápida, na certeza de que em algum momento o destinatário irá ler a mensagem. E, de nossa parte, consideramos o assunto resolvido. Uma das razões para tal comportamento se origina de uma falsa premissa assumida pelo usuário de que um e-mail não tem validade legal, sendo considerado acima de tudo, um documento “informal” . E aí se iniciam os problemas. O e-mail originado de uma empresa, não importa o cargo do funcionário que o assina, sempre será considerado um documento da empresa, podendo ser arrolado como prova nos tribunais. Alguns dos problemas mais comuns no quotidiano legal se enquadram nas seguintes situações: • Falha na comunicação – muitas das vezes fascinados pela facilidade com que as teclas vão se transformando em verbo, não atentamos para o real objetivo da mensagem: a comunicação entre dois seres humanos. Não raro, “pensando” que havíamos escrito uma coisa, na verdade o receptor entendeu outra. Uma situação como esta poderia ser evitada com um telefonema, uma visita, uma conversa direta e objetiva. Mas, para evitar o stress de um possível conflito, optamos pela escrita apressada que não se comunica. • Multiplicidade de destinatários – A facilidade de distribuir mensagens, em simultâneo para tantos, na maioria das vezes inutilmente, resulta na facilidade de também se atingir mais pessoas, arrolar mais testemunhas, etc.etc. Assim, o mais prudente é restringir as cópias ao mínimo, limitando-se àquelas absolutamente imprescindíveis, prevenindo a exponenciação de possíveis atingidos e potenciais testemunhas. • Verbalização de emoções e sentimentos – devido à aparente informalidade dos e-mails, existe uma tendência a, com uma certa inocência, se expressar emoções mais facilmente do que o faríamos em uma carta em papel. Não raro criticamos, e até mesmo usamos de auto-criticismo, somos sarcásticos, irônicos e, os mais agressivos, até mesmo se atrevem a usar palavras de baixo calão. Tais sentimentos, perfeitamente compreensíveis no contexto em que foram expostos, em uma contenda legal, podem se transformar em provas fulminantes quando manipuladas pelos advogados da parte contrária. • E-mails cauda longa – são aquelas mensagens respondidas sem se eliminar as anteriores, gerando mensagens quilométricas, nas quais, invariavelmente, aparece alguma informação que não deveria ser divulgada. E aquela que não deveria ser divulgada, rapidamente é descoberta por aquele que se considera prejudicado, mais uma vez, abastecendo o arsenal dos advogados. • Arquivos anexados – um arquivo enviado como anexo deixa de ser um documento controlado. Apesar das gravações em disco na empresa, os arquivos sempre estão sujeitos a modificações no destino, e até que se consiga provar que o documento foi alterado, lá se vai tempo, desgaste físico e emocional, além das vultosas despesas. O bloqueio por meio de senhas parcialmente protege os arquivos, mas, se o documento é um documento crítico, é ainda prudente se apelar para a cópia impressa. • Utilização dos e-mails por outros usuários que não aqueles autorizados – a cessão de senhas para que outras pessoas usem o e-mail atribuído ao funcionário leva a que pessoas não habilitadas, não apenas tomem conhecimento de informações restritas, como também, enviem mensagens para as quais não estariam autorizadas. As situações acima podem nos servir de indicadores para reflexão cada vez que nos depararmos diante da tela de um computador, prontos a detonar as mensagens rápidas, muitas vezes impensadas, cujas consequências podem ser infinitamente maiores do que os riscos tangíveis com os quais estamos habituados a lidar. Berenice M.G. Areias, Diretora de Desenvolvimento de Negócios da empresa Braservices – Brazil Services Company e Diretora Regional da ABGR – Associação Brasileira de Gerência de Riscos.
Berenice M. G. Areias
Conselheira do Clube das Luluzinhas, sócia da empresa Braservices – Serviços Técnicos de Riscos e Seguros Ltda., consultora e analista de riscos.
