Brasileiros exigem mais IA dos serviços financeiros do que a média global

A relação dos brasileiros com bancos, seguradoras e instituições financeiras está cada vez mais conectada à tecnologia, especialmente à inteligência artificial. É o que mostra a segunda edição do Connected Financial Services Report, da Salesforce, que revela que os consumidores no Brasil têm expectativas mais altas em relação ao uso da IA nos serviços financeiros do que a média global.

O estudo ouviu 9.500 consumidores em 22 países, sendo 500 no Brasil, e aponta que 78% dos brasileiros esperam que a inteligência artificial torne as transações financeiras mais ágeis, ante 65% na média global. Além disso, 61% dos entrevistados no país acreditam que a IA terá um papel mais relevante nos serviços financeiros do que em outros setores, percepção ainda mais forte entre a Geração Z (62%) e os Millennials (58%).

Quando o assunto são as aplicações mais valorizadas, os consumidores brasileiros demonstram maior interesse no uso da IA para prevenção de fraudes, redução de preços e ofertas personalizadas. No cenário global, além da segurança, também ganham destaque soluções voltadas à automação de tarefas rotineiras.

O levantamento reforça ainda que a experiência do cliente segue como fator decisivo de fidelização. No Brasil, 45% dos consumidores afirmam que permanecerão com uma instituição que ofereça um serviço excelente, mesmo diante de aumento de taxas, percentual alinhado à média global, de 46%. Entre clientes de alta renda, tanto no Brasil quanto no mundo, esse índice sobe para 47%.

A confiança nos agentes de IA também aparece como um ponto sensível, mas com vantagem para o mercado brasileiro. No país, 76% dos consumidores dizem confiar, ao menos parcialmente, no uso de agentes de inteligência artificial nos serviços financeiros, contra 54% globalmente. Apesar disso, a confiança total ainda é restrita: apenas 16% dos brasileiros e 10% dos consumidores globais afirmam confiar plenamente na tecnologia. Transparência, validação das informações e controle do usuário sobre o uso da IA são apontados como fatores essenciais para ampliar essa confiança.

Na visão da Salesforce, 2025 marca um ponto de virada para o setor financeiro, impulsionado pelo avanço da IA e pela crescente exigência dos consumidores por experiências digitais mais fluidas e personalizadas. A empresa destaca que os agentes de IA permitem oferecer recomendações financeiras sob medida em escala, algo que antes demandava grande esforço humano, desde que a tecnologia seja adotada com responsabilidade, transparência e conformidade regulatória.

O relatório também indica tendências que devem ganhar força nos próximos anos, como a hiper personalização em larga escala, o uso da IA como diferencial competitivo central, o fortalecimento da experiência do cliente como estratégia de retenção e a consolidação de um modelo de colaboração entre humanos e tecnologia. Nesse cenário, a inteligência artificial tende a assumir tarefas operacionais e analíticas, enquanto os profissionais se concentram em aconselhamento estratégico, empatia e relacionamento, ampliando o acesso ao aconselhamento financeiro e reforçando a inclusão no setor.

Fonte: CQCS