Número de reclamações no comércio eletrônico sobe 75%

No 1º semestre de 2014, o número de reclamações foi de 18.103. Nos seis primeiros meses de 2015 ficou em 15.272, e de janeiro a junho de 2016 foi de 16.871. O Procon-SP destaca que em 2014 as vendas estavam aquecidas, situação oposta a 2016.

Além disso, o índice de solução de problemas foi considerado baixo pelo Procon-SP, já que o desejado pela entidade é de 90%, e neste ano as empresas mais reclamadas tiveram índice de 73%.

Empresas mais reclamadas
A Cnova Comércio Eletrônico S/A, responsável pelos sites do Extra, Ponto Frio, Casas Bahia, Barateiro, e-Hub e Cdiscount, ficou em primeiro lugar, com 4.960 reclamações registradas. No mesmo período do ano passado, a empresa recebeu 2.827 reclamações. O índice de solução foi de 73%.

Em segundo lugar ficou a B2W Companhia Digital, dos sites Submarino, Americanas, Shoptime e Soubarato, dobrando o número de registros em relação a 2015, de 580 para 1.174. O índice de solução também foi de 73%.

Em seguida aparece o Magazine Luiza, mas o número de reclamações caiu de 490 em 2015 para 429 em 2016, mesma coisa com o Walmart, que ficou em 4º lugar e registrou queda de 443 para 343. Em 5º está a NS2.com Internet S/A, dos sites Netshoes e Zattini, que subiu de 134 para 254 queixas. O índice de solução foi de 89% no Magazine Luiza, de 90% no Walmart e de 86% na Netshoes.

A Cnova informou que investe em tecnologia “para aprimorar a experiência no atendimento”. Segundo a empresa, foi feita no primeiro semestre uma migração sistêmica, que refletiu no volume de demandas de clientes no período, até a estabilização da plataforma.

A Netshoes informou que “reforça seu compromisso em oferecer a melhor experiência de compra ao consumidor, investindo constantemente em uma relação transparente e próxima aos clientes” e que seu índice de solução de problemas melhorou entre 2015 e 2016.

O Magazine Luiza disse que houve redução no volume de reclamações. “Ressaltamos que todos os processos da companhia são adequados constantemente para a melhorar a experiência de compra do consumidor.”

Problemas
Questões com entrega – não entrega e atraso na entrega do produto – estão entre as principais reclamações dos consumidores (total de 6.093 no 1º semestre). No caso da Cnova, o índice é de 61%, enquanto que a média do seguimento para esse tipo de problema é de 36%.

De acordo com o Procon-SP, as empresas diminuíram seus estoques para deixar menos capital parado e, por isso, o produto que normalmente é vendido não está mais disponível.

Em seguida vêm produtos com defeito (2.258); problemas para cancelar a compra (1.055); descumprimento de contrato, erros no pedido e orçamento (941) e, por último, cobrança indevida/abusiva (774).

Orientações
O Procon-SP orienta que o consumidor tem o direito de no ato da compra ter a informação do prazo de entrega, que deve constar no pedido e na nota fiscal.

No estado de São Paulo, a Lei 13.747/2009, conhecida como “Lei da Entrega”, obriga as empresas a estabelecerem data e turno para a entrega de produto ou a realização de serviço ao consumidor. Se o produto não for entregue no prazo estipulado, o consumidor pode cancelar a compra e ter de volta os valores pagos, monetariamente atualizado, e a perdas e danos.

O Procon-SP elaborou um guia com orientações no comércio eletrônico.

Fonte: G1