Susep faz balanço positivo do sistema de ouvidorias no mercado segurador
Alana Gandra
Repórter da Agência Brasil
Rio – O titular da Superintendência de Seguros Privados(Susep), René Garcia, fez hoje (25) um balanço positivo do primeiro ano de implantação do sistema de ouvidorias no mercado segurador brasileiro. A Susep é vinculada ao Ministério da Fazenda.
Ao participar de seminário promovido pela Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização (Fenaseg), Garcia disse que a criação das ouvidorias trouxe “uma mudança institucional e cultural” ao relacionamento com os clientes, que ficou mais transparente e direto. Segundo ele, antes da implantação das ouvidorias, faltava comunicação entre o segurado e as seguradoras. “A ouvidoria veio mudar esse padrão”.
O proposta de criação do sistema de ouvidorias no mercado foi apresentada pela Susep no final de 2004, dentro de uma perspectiva de auto-regulação. A auto-fiscalização pelas próprias empresas, através das ouvidorias, teve como marco regulatório a Resolução 110 do Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP), datada de 7 de maio de 2004. O processo teve início no final daquele ano e se encontra em curso entre as empresas do setor.
De acordo com relatório apresentado pelo presidente da Comissão Técnica de Ouvidorias da Fenaseg, Mário de Almeida Rossi, 18.847 reclamações foram recebidas pelas ouvidorias das empresas no ano passado, 61% no setor de seguros. Atrasos na liberação do conserto de automóveis e no pagamento de indenização foram os principais motivos das reclamações, com 14,65% e 14,52%, respectivamente.
As ouvidorias das empresas seguradoras consideraram procedentes 66% das queixas recebidas em 2005, o que significa um total de 12.513 reclamações. Rossi informou que as reclamações dos segurados apresentam correlação com o volume de prêmios emitidos em cada estado. As unidades federativas que representam a maior parcela do prêmio arrecadado do mercado segurador em 2005 (82%), que são Rio de Janeiro, São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul e Paraná, receberam em torno de 72% do total das reclamações, cujo prazo médio de resposta foi de seis dias.
O relatório conclui que “a bem sucedida experiência das ouvidorias, ainda em fase de implantação ao longo de 2005, comprova o acerto da decisão do órgão regulador (Susep) de estimular a adoção de mecanismos voltados à satisfação do consumidor”. Rossi disse que o reconhecimento da procedência das reclamações dos clientes levou ao aperfeiçoamento das áreas operacionais das empresas, contribuindo para a solução dos conflitos e a melhoria da imagem do mercado de seguros.
Fonte: Agência Brasil
