Secretariado de Alto Nível: O Poder da Conexão Humana na Era Digital
Vivemos em um paradoxo. Em um mundo cada vez mais digitalizado, onde algoritmos tentam prever comportamentos com precisão assustadora e robôs realizam atendimentos instantâneos, a carência humana por conexão real nunca foi tão latente. Existe um ativo que tecnologia nenhuma, por mais avançada que seja a Inteligência Artificial, consegue replicar com a mesma eficácia: a confiança genuína. Ao longo da minha jornada empreendedora, aprendi que contratos podem ser assinados por conveniência, mas a fidelidade só é conquistada através do relacionamento.
Quando falamos sobre o mercado de seguros e serviços, a palavra “segurança” geralmente nos remete a apólices, cláusulas bem definidas e coberturas financeiras. No entanto, ouso dizer que a verdadeira segurança de um negócio reside na intangibilidade das conexões que estabelecemos. O cliente, especialmente em momentos de vulnerabilidade ou sinistro, não quer apenas a frieza de um contrato cumprido; ele busca o amparo. Ele busca a certeza de que, no “momento da verdade”, haverá alguém do outro lado do atendimento que não apenas entende tecnicamente o problema, mas que sente a urgência daquela dor e está, acima de tudo, disposto a resolver.
Foi baseada nessa premissa que tomei uma das decisões mais importantes da minha trajetória como liderança: formar, na minha empresa, um time composto 100% por mulheres.
Essa não foi uma escolha pautada apenas em levantar uma bandeira social, mas sim uma decisão estratégica de negócio. Acredito, com veemência, que a liderança e a força de trabalho feminina trazem para a mesa de negociações um diferencial competitivo único: a capacidade de humanizar o técnico.
Nós, mulheres, fomos socializadas para desenvolver uma escuta ativa e uma visão periférica das situações. No ambiente corporativo, e especificamente na resolução de problemas, isso se traduz em uma agilidade perceptiva. Minha equipe não enxerga apenas o “sinistro” ou o “processo travado”; elas enxergam a família que está esperando, o empresário que está ansioso, a vida que foi impactada. Essa sensibilidade não nos torna frágeis; pelo contrário, nos torna implacáveis na busca pela solução. O acolhimento é uma ferramenta estratégica poderosa.
Ter um time integralmente feminino me provou que a tal “soft skill” (habilidade comportamental) é, na verdade, a “hard power” (poder concreto) do futuro. A nossa capacidade de gerenciar crises com empatia, mantendo a firmeza necessária para negociar e a doçura necessária para acalmar, é o que transforma clientes em defensores da marca.
Construir esse nível de relacionamento exige uma mudança de mentalidade radical. É preciso sair do modo “transacional”, onde o foco é apenas o fechamento da venda e bater a meta do mês, para entrar no modo “relacional”, onde o foco é a jornada do cliente e a longevidade da parceria. Isso significa ler as entrelinhas, ouvir o que não é dito e antecipar necessidades. Muitas vezes, a “resolução” de um problema começa muito antes dele acontecer, através de uma orientação preventiva dada com o cuidado de quem realmente se importa.
Portanto, se queremos construir empresas perenes e de sucesso, precisamos voltar ao básico, sem abrir mão da inovação. A tecnologia deve ser um meio para agilizar processos burocráticos, nunca uma barreira para o contato humano. No final do dia, o que sustenta um negócio seguro não é apenas o capital financeiro ou a tecnologia de ponta, mas o capital relacional que acumulamos.
Na prática, provamos diariamente que negócios são feitos de pessoas para pessoas. E quando essas pessoas são mulheres comprometidas em servir e resolver, o sucesso do negócio deixa de ser uma meta e passa a ser uma consequência inevitável.
Renata Marquina
Renata Marquina é a fundadora e sócia da Marquina Resolve, uma assessoria executiva de secretariadas remotas que se diferenciam pelo olhar humano e por um time composto 100% por mulheres. Com o propósito de transformar caos em fluidez, Renata une excelência técnica e sensibilidade para otimizar a rotina de pessoas e empresas, permitindo que seus clientes foquem no que realmente importa enquanto ela e seu time resolvem o restante.
