Por que há tantas queixas sobre celulares na América Latina?
No primeiro lugar do ranking está a Vivo, com mais de 6 mil reclamações, seguida pela Claro (3º lugar, mais 3.800 reclamações), TIM (6º, mais de 2.400) e Oi (8º, mais de 2.000). Entre os principais problemas reportados estão cobrança indevida ou abusiva, serviço não fornecido, seja na entrega ou no cumprimento da oferta, ou qualidade insuficiente.
Mas não é apenas no Brasil que as empresas de telefonia móvel são alvo de tantas críticas. A insatisfação também é grande em boa parte dos países da América Latina, como apontou uma matéria da BBC Mundo.
Serviços de proteção ao consumidor de países como México, Argentina, Colômbia e Venezuela também apontam as operadoras de celular como as campeãs de reclamações.
Mas por que tanto descontentamento? O serviço é realmente tão ruim? Por quê?
Em geral, os especialistas e representantes das operadoras consultados pela BBC acreditam que a razão das queixas vem da má qualidade do serviço que não é necessariamente de responsabilidade das empresas apenas, mas também pode estar ligado a uma infraestrutura deficiente.
E eles acreditam ainda que as empresas têm se centrado em aumentar a quantidade de conexões em vez de melhorar a qualidade das que já existem.
Principais reclamações
México: a associação Alconsumidor tem em seu site uma seção para que os consumidores registrem suas “histórias de horror”. Em 2012, dos 383 casos, 164 foram relativas à telefonia móvel. Segundo a procuradoria do país, das 20 empresas com mais registros de reclamações, 9 são operadoras de celular.
Argentina: a maioria das quase 170 mil queixas recebidas em 2012 pela Subsecretaria de Defesa do Consumidor era ligada ao mau funcionamento de celulares.
Venezuela: a Aliança Nacional de Usuário e Consumidores informou que recebeu 10 mil queixas no ano passado.
Brasil: Uma recente pesquisa da Anatel mostrou que apenas 1% dos usuários de celular está satisfeito com o serviço, enquanto 50% se disse insatisfeito.
No geral, eles apontam três grandes problemas:
O primeiro item apontado pelos especialistas é infraestrutura, que está concentrada nas cidades e não é ampla e sofisticada o suficiente para suprir a alta demanda. Por isso, o sinal do celular é tão ruim no continente.
Também há poucas antenas, colaborando para restringir o chamado espectro eletromagnético, ou seja, o espaço onde está a frequência de ondas que permite a entrada do sinal.
“O que se quer é um serviço melhor, mas quando se solicita autorização para se instalar antenas, ninguém quer dar”, afirma Sebastián Cabello, diretor da GSMA América Latina, que reúne várias operadoras.
“Não é possível absorver essa demanda sem novos espectros e mais antenas”, afirma Cabello. “O espectro total nos países da região é notoriamente menor do que em mercados desenvolvidos e menor do que o recomendado por organismos internacionais.”
O segundo ponto diz respeito ao fato de que em quase todos os países da região, o mercado está nas mãos de duas ou três operadoras.
No Brasil, por exemplo, o setor é dividido, basicamente, entre quatro operadoras. No levantamento feito em maio deste ano pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a operadora Vivo liderava o mercado, com 28,66% de participação, seguida pela TIM, com 27,12%, da Claro, com 25,05%, da Oi, com 18,74% – seguidas por empresas menores.
Jornalista colombiano criticou operadora: “O ódio contra a Claro nos une como colombianos.”
No entanto, José Felipe Otero, presidente da consultoria internacional Signals Telecom, não vê o número de operadoras como fator determinante para a qualidade dos serviços: “Em mercados com cinco operadoras, como o Panamá e Porto Rico, os consumidores têm as mesmas reclamações, e na Venezuela, que tem três operadoras, há mais reclamações do que no Uruguai, onde também há apenas três operadoras.”
O preço dos serviços é apontado como o terceiro problema. “Em geral, na América Latina, o valor cobrado é mais alto do que em outras partes do mundo”, afirma o mexicano Ernesto Flores Roux, consultor de telefonia móvel.
Os analistas afirmam, porém, que o preço não é necessariamente responsabilidade dos provedores, já que também pode depender da economia de cada país e dos controles alfandegários dos governos.
Mas o que dizem as operadoras? A BBC Mundo entrou em contato com duas empresas que têm ampla atuação no continente: a América Móvil e a Telefônica (que, no Brasil, é proprietária da Vivo). Ambas disseram ter projetos bem-sucedidos na resolução de queixas, mas sem apresentar cifras.
Além disso, eles atribuem o número de reclamações à penetração do mercado no continente, que em muitos países supera os 100%, ou seja, há mais conexões que habitantes.
O problema da telefonia celular é tão patente na região que já foi tratado até na mídia internacional. Recentemente, o correspondente da revista britânica Economist no Brasil relatou seu calvário para cancelar seu número da TIM.
Para especialista do BID, é preciso mais investimentos na manutenção das linhas existenets
O texto se tornou popular na internet, assim como o escrito pelo colunista Simón Posada, do jornal colombiano El Tiempo, que afirmava: “O ódio contra a Claro nos une como colombianos.”
Fonte: http://www.bbc.co.uk/portuguese/noticias
