Papel das Ouvidorias no Seguro e Saúde Suplementar
A edição de quarta-feira, dia 1º de maio, do jornal O Globo, trouxe uma extensa matéria sobre os serviços de ouvidoria nas empresas brasileiras. O texto começa informando que, até outubro, as operadoras de planos de saúde terão de implementar ouvidorias para o atendimento aos consumidores, de acordo com norma da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Para estabelecer a regra, a agência reguladora tomou como exemplo a resolução da Superintendência de Seguros Privados (Susep), que desde 2005 incentiva as seguradoras a instalerem ouvidorias e, em 2012, determinou a obrigatoriedade do serviço (veja aqui matéria sobre o tema). O órgão regulador do setor securitário avalia a cada seis meses os índices mínimos de eficiência e qualidade das ouvidorias das seguradoras.Em entrevista para a reportagem, a superintendente de Relações com o Mercado da CNseg, Maria Elena Bidino, informou que mais de 95% das empresas de seguro já mantém ouvidorias há pelo menos oito anos, com resultados muito positivos. “Ano passado, apenas 3% de um total de 46 mil solicitações de segurados se tornaram processos junto à Susep”.
Quem também se manifestou para a matéria foi o diretor executivo da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), José Cechin, informando que as ouvidorias das operadoras representam mais que um canal de comunicação, mas uma instância em busca de melhoria de processos, aproximando empresas e consumidores. José Cechin disse, ainda, que o modelo de ouvidoria das seguradoras é “tão bem-sucedido que inspirou a ANS a criar o regulamento para torná-las obrigatórias na saúde suplementar”.
Segundo a ouvidora da ANS, Stael Riani, serão exigidos das ouvidorias das operadoras relatórios anuais, estatísticos e analíticos, como os problemas relatados pelos consumidores e soluções propostas pelas empresas. “Esses dados ainda serão comparados aos indicadores de reclamações que temos na ANS. O monitoramento será permanente, assim como as orientações”.
Quem também pretende melhorar a comunicação sobre o tema são os seis maiores bancos do país, que passarão a divulgar os números de atendimento das ouvidorias, dos SACs e dos atendimentos sobre transações bancárias em todo material de divulgação, sites, talõe de cheque e cartões bancários.
Os seis maiores bancos do país também pretende melhorar a comunicação sobre o tema, passando a divulgar os números de atendimento das ouvidorias, dos SACs e dos atendimentos sobre transações bancárias em todo material de divulgação, sites, talõe de cheque e cartões bancários.
Fonte: CNSEG
