Ouvidorias poderão reduzir volume de demandas judiciais
Ouvidorias poderão reduzir volume de demandas judiciais
Representantes dos órgãos reguladores e do Ministério Público de São Paulo trouxeram sua contribuição para o último dia da 3ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros e Ouvidoria, promovida pela CNseg em São Paulo (SP) e encerrada nesta quarta-feira. Nas apresentações, todos foram unânimes em atribuir às ouvidorias a responsabilidade de solucionar boa parte dos conflitos que hoje sobrecarregam os departamentos jurídicos dos órgãos de regulação e o próprio Judiciário.
Ao analisar a relação entre as normas ditadas pelas agências reguladoras e as leis, o procurador de Justiça do Ministério Público de São Paulo, Marco Antonio Zanellato considerou a Circular nº 302/2005 da Susep, especialmente seu artigo 97, um grande avanço, por reforçar o que diz o Código de Defesa do Consumidor com relação à garantia, por parte das seguradoras, de o consumidor ter conhecimento prévio do conteúdo do contrato, antes de sua assinatura, mas lamentou que essa regra nem sempre seja respeitada.
Ele enfatizou a necessidade de reduzir o volume crescente de demandas judiciais e, ainda, o aumento do número de juízes, que não dão conta de atender à demanda. Como parte da solução, ele apontou a ação das empresas: Se as ouvidorias tiverem liberdade para resolver os conflitos, isso irá minimizar o número de ações no Judiciário, avaliou.
Além disso, Zanellato entende que a postura do procurador deve contribuir para isso. Com 13 anos de experiência, ele garante ter conseguido resolver a maioria dos casos mediante negociação com as empresas, sem a necessidade de impetrar ações.
Stael Riane, ouvidora da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), reforçou os argumentos de seu antecessor sobre a contribuição que pode ser dada pelas ouvidorias das seguradoras para reduzir ações administrativas e judiciais. Segundo ela, o setor está judicializado demais. A agência está lotada de demandas, que também incluem atraso na entrega de carteirinhas de convênio e boletos de pagamento pelas empresas, que não dizem respeito ao órgão ou ao Judiciário. Temos de desafogar a ANS para que melhorar seus serviços, afirmou.
A ouvidora da ANS falou de seu espanto diante da velocidade em que o órgão continua produzindo novas normas para o setor, admitindo que isso gera impacto e dificulta a maturação da discussão com o mercado. Para ela, um passo importante nesse campo foi a divulgação da agenda reguladora para 2011 e 2012, para assinalar às operadoras de saúde e aos consumidores as regulações que estavam por vir no período. E adiantou que uma nova agenda está a caminho.
Stael Riane disse que, quando assumiu a ouvidoria da instituição, procurou inicialmente reformular o site para tornar as informações mais acessíveis ao cidadão. Também as consultas públicas sobre novas minutas de resolução passaram a ser cada vez mais utilizadas pelas comissões técnicas, de forma a dar mais transparência ao órgão.
Atuando como mediador do painel, Luiz Celso Dias Lopes, presidente da Comissão de Relações de Consumo da CNseg, elogiou a agenda regulatória, uma prática considerada muito boa para o setor, sugerindo que esse cronograma normativo seja acompanhado pela análise dos impactos.
A explanação seguinte coube ao coordenador do Setor de Atendimento ao Público da Superintendência de Seguros Privados (Susep), Gabriel Costa, que apontou os efeitos positivos que já estão sendo obtidos com a implantação voluntária das ouvidorias nas empresas do setor.
Em 2003, conforme informou, os procedimentos quanto a reclamações somaram mais de 3 mil, dos quais 590 geraram processos. Nos últimos 12 meses, cerca de 16,2 mil reclamações recebidas pela Susep deram origem a aproximadamente 480 processos. É evidente a melhoria nesse campo, em virtude do maior número de soluções propiciadas pela consolidação das ouvidorias nas empresas.
Fonte: Viver Seguro
