Ouvidoria ganha espaço em seguros
Instalação das ouvidorias no setor representou um grande avanço, mas o formato atual merece ser aperfeiçoado
A instalação das Ouvidorias no setor de seguros privados representou um avanço extraordinário para os consumidores dos produtos e serviços das empresas que fornecem seguros, planos de previdência e de capitalização. O Código de Defesa do Consumidor, de 1990, encontrou na Ouvidoria mais um importante instrumento para garantir o alcance dos seus objetivos.
O que mudou desde o início de 2004, após a certificação das Ouvidorias pela Superintendência de Seguros Privados (Susep)?
Antes, um esclarecimento: há denominações e conceitos diferentes para aqueles que cuidam de proteger os interesses individuais nas empresas e, no setor público, o ombudsman e o ouvidor. Determinadas correntes atribuem ao primeiro uma relação direta e independente com o consumidor, enquanto outras dizem que as diferenças entre os nomes são de natureza histórica e cultural e que a forma de atuação dos dois é similar nos países em que estão institucionalizados.
Independentemente dessas fronteiras conceituais, o que há a comemorar desde o instituto da Ouvidoria é o dever da isenção e a redução de demandas gerais e das reclamações dos clientes. Mais ainda, antes os processos se arrastavam por muito tempo até que os direitos e deveres das partes estivessem bem descritos, analisados e julgados pela Susep. Agora, há um procedimento rápido de análise e resolução de eventuais conflitos. Mudou tudo, em benefício dos clientes. Podemos dar um depoimento desses avanços da Ouvidoria a partir da experiência do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência.
Pioneira no formato inaugurado pela Susep, a Ouvidoria do Grupo registrou uma redução de 34% nas reclamações registradas desde 2005, quando todos os canais de atendimento ao consumidor estavam ajustados à nova realidade. Sem contar o aumento da clientela, que totalizou em dezembro passado 23,9 milhões, o que significa que, em 2007, somente 0,05% da população coberta pelos seguros tinha alguma demanda negativa em relação ao Grupo. Comparado com 2006, em um ano houve redução de 18,4% no índice utilizado para medir a insatisfação dos clientes em relação aos contratos em vigor. E por demanda negativa entendam-se, inclusive, inconformismos com previsões contratuais legais e transparentes.
Estimamos que um dos motivos para essa queda foi a redução no tempo de resposta para reclamações – de 20 para cinco dias em todos os produtos (seguros de automóveis e ramos elementares, seguro-saúde, capitalização e planos de previdência privada complementar).
O aumento da eficiência do sistema de atendimento ao público é resultado de intenso programa de treinamento e motivação. Nossos funcionários são orientados para que, caso não consigam resolver as pendências em cinco dias, que então prestem esclarecimentos ao segurado nesse período. Todo consumidor merece uma resposta, ainda que ela não possa atender totalmente às suas expectativas.
Seguindo as recomendações da Susep, o Grupo está promovendo a certificação de todos os funcionários envolvidos no trabalho de Ouvidoria. Atualmente, cerca de 70% deles já estão certificados. O índice é bem superior à meta exigida, que prevê a certificação de 50% até 2009.
Diante da agilidade e do excelente desempenho desses trabalhos, a Ouvidoria do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência está empenhada em sensibilizar a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) a credenciar as Ouvidorias como um canal de atendimento ao cliente, sobretudo considerando a área de saúde, em que a pronta resposta tem grande impacto.
Acreditamos que o formato atual merece ser aperfeiçoado. As demandas feitas à ANS podem encontrar nas Ouvidorias um instrumento para resolver com agilidade assuntos que hoje levam mais tempo, em favor dos segurados.
É claro que a meta de qualquer Ouvidoria é a “demanda zero”. Impossível? Todos nós, ouvidores, temos um longo caminho a trilhar. E, mais importante do que ouvir e responder, é transformar os desejos legítimos dos consumidores em ações que melhorem as condições dos produtos e serviços que eles compram e usufruem.
Temos o compromisso permanente de que a nossa razão de ser -o consumidor- justamente festejado na sua data mundial, no dia 15 do mês passado, esteja cada vez mais satisfeito e fiel aos produtos e serviços de seguros, previdência privada e de capitalização.
Fonte: DCI OnLine
