É preciso reinventar o atendimento em seguro e abandonar seu CPF, por favor

Há pouco mais de um mês, uma ligação de um homem que tentava denunciar um assalto numa esquina movimentada do Rio de Janeiro pelo 190 ganhou notoriedade na mídia. Na chamada, o denunciante tentava, em vão, obter ajuda policial, mas encontrou a barreira intransponível de um atendente de telemarketing, mais preocupado em saber o nome da loja da esquina, do que em solucionar o problema.

O atendente, provavelmente, obedecia a um procedimento estabelecido. E, possivelmente, se ele não cumprisse esse script, receberia algum tipo de advertência. Mas a falta de vontade de resolver e a ausência de empatia levaram o “cliente” a abdicar de cumprir seu dever de cidadão.

Outro episódio emblemático foi vivido pelo cantor americano Dave Carroll, que há alguns anos teve seu violão quebrado durante um voo da United Airlines. A partir daí, começou sua saga. A sequência de mal atendimento e descaso da empresa em resolver seu problema levou-o a gravar o vídeo “United Breaks Guitars”. Depois de 17 milhões de visualizações, Dave escreveu um livro com o mesmo nome. Hoje, é um palestrante popular sobre serviços de atendimento ao consumidor.

De fato, é um desafio encontrar um bom atendimento ao cliente. Crescem os números de reclamações de pessoas insatisfeitas e frustradas com o serviço. Em paralelo, estão todos mais exigentes e as redes sociais e novas mídias dão cada vez mais voz a pessoas comuns.

No Brasil, de um lado, a qualidade do serviço de call center é alvo de críticas e até de deboche, como em vídeos publicados na web, com piadas sobre gerundismos e situações cotidianas que causam estresse e insatisfação. O foco de muitas empresas, que perseguem métricas como reduzir o “Tempo Médio de Atendimento”, é, unicamente, a eficiência operacional e não a qualidade do serviço prestado.

Segundo pesquisas, o atendimento é o grande vilão da insatisfação de clientes de empresas em diversos segmentos. São cerca de 58% de insatisfeitos com o tempo excessivo de espera, a duração das mensagens, inúmeros comandos eletrônicos, a falta de cumprimento de prazos e a ineficiência do atendimento humano.

Em paralelo, estamos vivendo uma revolução digital que tem trazido mudanças para toda a cadeia de relacionamento. Atendimento virtual, URA inteligente, Chatbots e outros recursos surgem todos os dias, para responder a um consumidor cada vez mais exigente, prático, imediatista e multicanal.

Mas como fica o desafio de prover um atendimento adequado a clientes de seguros e previdência, produtos intangíveis, cujos benefícios só serão percebidos a longo prazo? Ainda, no caso específico do seguro de vida, a entrega, frequentemente, ocorre em uma situação desagradável e triste, associada a um acidente, invalidez ou à perda de um ente querido.

O setor de call center é bastante regulado, sujeito a normativos e regras de atuação. E o mercado segurador também é subordinado a diversos padrões regulatórios. Ou seja, unindo as duas realidades, no geral, o relacionamento e atendimento ao cliente de seguros tendem a ficar enrijecidos.

Olhando para as tendências no mundo do atendimento e os desafios do mercado, é preciso repensar que serviço faz sentido para as seguradoras de pessoas, que lidam com produtos que impactam aspectos tão importantes de suas vidas. Na Icatu Seguros, nossa resposta para esse cenário foi: automação para tarefas mecânicas. E pessoas bem preparadas, para ouvir e falar com pessoas.

Nessa direção, observamos que não bastava apenas o mudar “o fim”, era preciso também mudar “o meio”. Para realizar essa transformação é preciso engajar todas as áreas da empresa. A seguradora desenvolveu o programa “Satisfação 100%” com o objetivo de se tornar o melhor atendimento do Brasil. Foram implementadas dezenas de melhorias em quatro territórios: qualidade, processos, treinamento e incentivos. Além disso, duas definições corporativas foram determinantes: “Foco no Cliente” passou a ser uma competência formal da avaliação qualitativa de todos os funcionários; e todas as áreas cruciais no processo da experiência do cliente passaram a compartilhar uma meta de redução radical do volume de reclamações.

O atendimento é um elo muito importante na cadeia de valor das empresas. Por isso, é preciso oferecer soluções ao cliente, derrubando a burocracia e conceitos antigos, mas sempre zelando pela integridade das informações e tornando o atendimento uma experiência extremamente positiva e natural. Como consequência, vem a satisfação dos clientes, que passam a recomendar mais a empresa. E a recomendação, leva a mais clientes satisfeitos e resultados cada vez melhores.

Temos que entender que é preciso nos aproximar, ouvir e informar. Nos colocar no lugar do outro. É preciso mudar o tom. E quando um filho ligar para solicitar uma indenização pelo falecimento de seu pai, sair do “Seu CPF, por favor” para “Sinto muito pela sua perda. Estou aqui para ajudá-lo”.

Fonte: Valor