CNseg estuda organizar banco de reclamações
Criar um banco de reclamações dos segurados. Essa ideia surgiu há algum tempo no início da constituição da Comissão de Ouvidoria da CNseg, em 2005. Solange Beatriz Palheiro Mendes, diretora executiva da CNseg, lembra que naquele ano, ainda sem a participação das operadoras do segmento de saúde suplementar, pareceu importante à Comissão contar com relatórios quantitativos periódicos que indicassem as principais demandas dos consumidores dos diferentes segmentos do mercado segurador.
As ouvidorias das empresas coletavam os dados e enviavam à CNseg. Eram planilhas pré-formatadas que eram analisadas e posteriormente compiladas nos relatórios anuais. Em 2013, para atender aos novos padrões de exigência do mercado, a Comissão entendeu ser conveniente que se incorporassem novos dados ao relatório, ampliando a base de dados dos seguros massificados, recorda.
O sistema passou a incorporar as reclamações de seguro garantia estendida, saúde suplementar, funeral, seguro viagem e microsseguros etc. No entanto, para possibilitar essa incorporação, foi necessário que se reestruturasse o meio de obtenção e consolidação dos dados, razão pela qual foi criado o novo Sistema de Coleta de Dados das Ouvidorias, uma ferramenta online para que estes se tornem mais acessíveis para as empresas do mercado segurador. Atualmente, este novo sistema se encontra em fase de testes e a sua implantação está prevista para o final de maio, diz.
As reclamações mais comuns são insatisfações dos clientes com produto, atendimento e serviço prestado pelas seguradoras. As reclamações dos consumidores devem primeiro ser registras no SAC da companhia e, se não for resolvida, o consumidor deve acionar a ouvidoria. As ouvidorias são obrigatórias para os setores regulados pela Superintendência Nacional de Seguros Privados (Susep), em virtude da Resolução CNSP nº 279/2013, e pela Agência Nacional de Saúde (ANS), em razão de sua Resolução Normativa nº 323/2013, e atuam, em síntese, como organismos de resolução de conflitos e aproximação entre os consumidores e as empresas. Seu atendimento é personalizado e proativo, buscando a satisfação do cliente e contando com maior autonomia em relação, por exemplo, ao SAC, explica Solange Mendes.
Segundo ela, a consolidação dos dados coletados em um relatório possibilita a visualização das reclamações mais frequentes por parte dos consumidores. Uma vez que essas demandas podem representar falhas ou a necessidade de atualização em determinados processos, a consolidação serve como ferramenta importante ao planejamento estratégico das companhias. Neste sentido, ter o registro dessas informações em um sistema informatizado, facilita concentrar um maior número de quesitos e assim ofertar melhores condições para que as empresas as utilizem em seu planejamento. O objetivo principal é trabalhar na redução ou eliminação dos motivos que levaram à insatisfação do consumidor de seguros.
Por conta disso, a centralização das informações referentes às demandas dos consumidores em um banco de dados dinamiza o conhecimento, pelos colaboradores que atuam nas Ouvidorias, e, principalmente, pelos responsáveis pelo planejamento estratégico das companhias, das reclamações mais frequentes.
O trabalho do ouvidor só se torna efetivo quando o consumidor vê assegurado o equilíbrio em sua relação com a empresa e?/?ou seu prestador de serviços, ou seja, a observância e equidade dos direitos, deveres e obrigações de ambos os lados pactuados nos contratos de seguro. Os pleitos apresentados às Ouvidorias podem ser atendidos ou não. Cabe ao órgão preocupar-se não apenas com a situação tratada naquela oportunidade, mas também com outras demandas que podem surgir do mesmo quadro. Esta preocupação leva à adoção de uma postura proativa por parte da empresa, reconhecendo os processos geradores de conflitos e buscando seu aprimoramento, com a finalidade de possibilitar a rápida solução das demandas já existentes e, futuramente, a sua não ocorrência, diz Solange.
A Comissão de Ouvidorias da CNseg tem por objetivos, por exemplo, promover a troca de experiências e informações entre as empresas, propiciar o acompanhamento de assuntos correntes sobre as ouvidorias e as principais demandas dos consumidores e favorecer o compartilhamento de dados das empresas por meio de relatórios periódicos. Aí se enquadra o banco de reclamações. Com a constante troca de informações obtidas a partir do atendimento nas ouvidorias, torna-se possível para os gestores visualizarem os conflitos ocorridos não apenas em sua companhia, mas também no setor de modo geral e traçarem, além dos planos individuais, estratégias conjuntas para a solução das questões recorrentes. O próximo passo será analisar as demandas que não foram atendidas em seu pleito pelas ouvidorias e identificar possíveis falhas desses produtos ou processos que estão tornando recorrentes essas demandas e consequentemente causando insatisfação do consumidor sobre determinado produto, atendimento ou processo.
Fonte: CQCS
