CEO do BB e Mapfre fala sobre novo padrão de atendimento ao cliente
A diferença entre o momento da aquisição de um produto ou serviço e o que acontece no instante seguinte foi um dos temas debatidos durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec), que ocorreu no Hotel Transamérica São Paulo.
O evento reuniu CEOs, profissionais de Marketing, Comunicação e Relações com Clientes para falar sobre as novas dimensões da experiência do cliente, principalmente com relação ao atendimento no pós-venda.
Engajamento e interação com o cliente, riqueza de informações e conteúdo; a variedade de canais e scripts para interação com o cliente foram alguns dos debates em destaque durante os painéis e palestras.
Marcos Ferreira, Presidente do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE nas áreas de Auto, Seguros Gerais e Affinities, participou de um acalorado debate sobre a relação das empresas com os consumidores, especialmente após a compra de um serviço.
Sob o tema “Prometemos o mundo dos Jetsons e os consumidores recebem a realidade dos Flintsones. Como reverter essa percepção?”, Marcos Ferreira destacou a atuação inovadora do GRUPO BB E MAPFRE afirmando que mais importante que informatizar, é criar mecanismos que facilitem o acesso e a usabilidade do cliente.
“Nosso objetivo principal é, e sempre será, a satisfação do cliente. Por isso, quando usamos tecnologia, informatizamos processos ou permitimos o acesso remoto estamos proporcionando ao cliente uma experiência de uso mais agradável. No entanto, temos de fazer um exercício diário de empatia, para gerar informação clara, precisa e um relacionamento cada vez mais humano. Fazemos isso por meio de projetos como o Traduzindo o Segurês, que mudou a forma como a Companhia apresenta o conteúdo, além da internalização e o treinamento intenso de nosso time de atendimento a cliente, que está cada vez mais próximo”, afirmou Marcos Ferreira.
Além do BB E MAPFRE, participaram do debate Fernando Chacon, diretor executivo do Itaú, Marcelo Epstejn, CEO do UOL, Luis Rocha, diretor geral da Contax e Nelson Armbrust, diretor da Atento. O painel teve como mediador o empresário e palestrante Carlos Julio, vice-presidente do Conselho de Administração da Tecnisa e ex-presidente da HSM do Brasil.
Fonte: CDN
