CENTRAL DE RELACIONAMENTO DA MAPFRE SEGUROS É CONTEMPLADA MAIS UMA VEZ COM O PRÊMIO ABT
Seguradora receberá, na próxima Quinta-feira (14), pela quarta vez seguida, o prêmio ABT, maior referência da atividade de Telesserviços, call center e contact center no mercado nacional. Na VI edição do evento, a MAPFRE garantiu seu trófeu com o case “Quem ouve seus clientes todos os dias precisa ser ouvido por você”.
A MAPFRE Seguros, sexta maior seguradora do País, receberá no próximo dia 14, em evento a ser realizado no Memorial da América Latina, na capital paulista, o prêmio da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) pelo desempenho do SIM 24h, a Central de Relacionamento da MAPFRE. É a 4ª vez que a seguradora recebe a honraria, a mais importante do segmento.
O case vencedor da MAPFRE Seguros relata a eficácia da implantação de um inédito Programa de Ouvidoria e Papo (POP), disponibilizado aos colaboradores visando tanto a melhoria da qualidade de vida e bem estar, ao oferecer um canal para dar suporte às demandas pessoais e emocionais, como também para criar condições favoráveis para que, bem consigo mesmos, os profissionais pudessem entender melhor as necessidades dos clientes, isto, como parte das soluções de um projeto chamado de “FeedBack Reverso”.
O POP tem como proposta ser um canal diferenciado por meio do qual os colaboradores podem registrar dúvidas, sugestões ou queixas, além de oferecer apoio extensivo aos familiares, ao mesmo tempo em que coloca à disposição profissionais como psicólogos, personal trainners, pedagogos, fisioterapeutas, advogados e nutricionistas.
Implantado em abril de 2005, o POP, de acordo com a seguradora, obteve resultados tanto qualitativamente, no que diz respeito ao comportamento, quanto quantitativos, com relação ao número de profissionais que utilizaram o serviço (80%).
De acordo com a diretora da Central de Relacionamento da MAPFRE, Márcia Freitas de Paula” o objetivo da gestão de RH do SIM 24h é criar um clima e condições ideais aos operadores, não só de formação, mas principalmente da tranqüilidade para que esteja preparado para interagir com os clientes”.
Ainda segundo a executiva, “quando apresentado, o novo projeto foi imediatamente reconhecido como relevante para a melhoria do clima organizacional e das relações entre as pessoas, não só para a Central, mas para toda a companhia, tendo sido absorvido pela área de desenvolvimento de Recursos Humanos que o detalhou e implantou em todas as Empresas MAPFRE no Brasil”.
A Associação Brasileira de Telesserviços, organizadora do evento, premiará, além da MAPFRE, outras 29 companhias que se destacaram no mercado em diferentes categorias. Dentre as vencedoras estão empresas como Telefônica, Directv, Texaco, Telemar, Banco Real e Banco do Brasil.
Nas edições anteriores, a MAPFRE se destacou, dentre outras, nas categorias Melhor Sistema com Internet, com o case “Quebrando Paradigmas na Comunicação Assimétrica: Relacionamento Real no Mundo Virtual” e Melhor Operação de Relacionamento em Call Center Próprio (Receptivo), com os cases “De uma central de atendimento a uma central de Relacionamento – De um centro de custo para um centro de resultados” e “A Força do ´Reserve Mentoring´, tendo o cliente como protagonista na gestão do relacionamento.”
Fonte: Segs.com.br
