O fortalecimento de uma cultura
Apesar de pouco conhecido, o Dia Internacional do Consumidor, comemorado hoje (15/03), serve para reforçar a importância do consumidor nos negócios. Tanto que o dia foi escolhido porque, no ano de 1962, o então presidente dos Estados Unidos da América, John Kennedy, enviou ao Congresso uma mensagem ressaltando a importância social da proteção dos interesses deles. Mais do que isso, a data também serve para os consumidores celebrarem as conquistas, pouco a pouco demarcadas e consagradas pela legislação. No Brasil, a principal foi a criação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Tanto que de lá para cá a atenção das empresas redobrou. “Desde a implantação do CDC, todo o mercado evoluiu, em termos de atendimento, direitos, conscientização de clientes e empresas”, afirma Julio Melo, ouvidor da Porto Seguro. Para Edison Kinoshita, diretor de Atendimento, tecnologia e operações da Sulamérica Seguros, as empresas estão buscando, cada vez mais, a excelência no atendimento ao cliente.
“A mudança do foco no produto para foco no cliente é evidente e se fortalece ainda mais com a indústria de serviços se fortalecendo.” Na opinião Myrian Naime, diretora de relacionamento com clientes do Uol, há que se destacar algumas práticas que já estão consolidadas, como compreender melhor o relacionamento dos clientes com os produtos e serviços, os programas de fidelização, as práticas bem sucedidas de cross seling, etc. “Para melhorar há ainda que investir numa complexa rede de captura de todas as interações com produtos, serviços e transações em todos os ambientes interativos”, reforça. Em homenagem ao Dia do Consumidor, a ClienteSA entrevistou diretores de grandes empresas para saber se as práticas do mercado já estão maduras e o que ainda precisa ser feito. Confira a cobertura exclusiva: Motivos para comemorar Estratégias de relacionamento alinhadas aos anseios dos consumidores Transformações profundas Evolução do mercado passa pela construção de relacionamentos sólidos e transparentes O foco do consumidor Conhecer o público-alvo permite estar pronto para atender cada expectativa Um evolução constante A necessidade de acompanhar as mudanças no comportamento dos consumidores
Fonte: Callcenter.inf.br
