Falta adequação até nas centrais terceirizadas
A nova regulamentação para o funcionamento das centrais de atendimento ao consumidor entrou em vigor ontem, com poucas empresas plenamente adaptadas e dúvidas no ar. Embora o prazo apertado para adequação tenha sido fonte de muitas reclamações no momento da assinatura do decreto, em agosto, o que se viu no mercado foi um esforço das organizações principalmente das especializadas em centrais de atendimento terceirizadas em se adaptar, com investimentos em tecnologia e treinamento de pessoal. Segundo especialistas, o aumento dos custos num momento de crise econômica mundial e as incertezas causadas por brechas jurídicas na nova legislação, principalmente no que se refere à aplicação das multas, são os principais complicadores para a transição à nova lei. Para eles, as mudanças levarão à concentração do setor de serviços de atendimento.
Para Stan Braz, diretor-executivo da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), as principais empresas do setor se esforçaram e investiram para se adaptar à nova legislação. Ainda assim, poucas estão 100% adaptadas. As companhias estão imbuídas, mas o ambiente econômico atual não é favorável, afirma. José Luiz Toro, advogado especialista em serviços de atendimento ao consumidor (SACs), teme que o aumento de custo seja repassado para os consumidores. As empresas estão investindo num momento de recessão. No fim das contas, o aumento vai acabar afetando diretamente o bolso dos consumidores.
A consultora Ana Maria Moreira Monteiro, do Grupo AM3, acredita que as empresas de menor porte foram as mais afetadas pela adequação à nova lei. Os altos investimentos em tecnologia e treinamento de pessoal inviabilizaram muitas companhias. Para essas, quatro meses foram realmente muito pouco. Já os bancos deram um retorno mais rápido e, hoje, ao menos disponibilizam um telefone gratuito. O panorama geral, no entanto, é ruim. Poucas empresas brasileiras estão plenamente adaptadas, acredita.
consultas. Consultas realizadas pelos órgãos de proteção aos consumidores (Procons) de vários estados reforçam a tese. Em São Paulo, das 68 empresas consultadas pelo Procon-SP, 18 não responderam. O mesmo aconteceu em Brasília, onde 12 das 43 companhias não enviaram respostas. No Rio de Janeiro, segundo José Teixeira Fernandes, subsecretário adjunto dos direitos do consumidor do Procon-RJ, o panorama encontrado foi desanimador. Das empresas notificadas, a maioria respondeu que não conseguiu se adaptar à nova legislação, afirmou.
O inexpressivo retorno por parte das empresas força os órgãos de proteção aos consumidores intensificarem a fiscalização, principalmente nesse período de transição à nova lei. Disponibilizamos aos consumidores um telefone para denúncias. Em paralelo, faremos intensa fiscalização apurando-as e, se necessário, visitando os call centers, alerta Teixeira.
As exigências às empresas foram divididas em cinco grupos: acesso, qualidade, transparência, cancelamento e princípios gerais. A nova legislação inclui itens como ligações sempre gratuitas; atendimento 24 horas, sete dias por semana; cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente; único número telefônico para atender os variados serviços e garantia ao consumidor de atendimento direto com o atendente no primeiro menu eletrônico, entre outras.
A nova regulamentação vale para empresas de telefonia, energia elétrica, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de credito. As companhias que não seguirem as regras poderão ser multadas em até R$ 3 milhões, como prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Multas. As multas são justamente a maior fonte de dúvidas – e preocupações – das empresas. Segundo Diogo Morales, presidente da TMS Call Center, que possui 2,5 mil pontos de atendimento e atende 23 clientes de diversos setores, existem pontos obscuros na regulamentação vigente.
A partir de agora, as empresas que não atenderem 100% das ligações em um minuto serão multadas. Antes de mais nada, a exigência é praticamente impossível de ser cumprida, mas não é a principal preocupação do setor. As companhias ainda possuem muitas dúvidas em relação à aplicação das penas. A legislação não define claramente, por exemplo, qual será o valor das multas em caso de atendermos 90% ou 80% das chamadas em um minuto. Sabemos somente que ela varia de R$ 200 mil a R$ 3 milhões. Falta clareza nesse ponto, revela.
Para Diogo Morales, por conta do cenário de incertezas e poucas empresas 100% adaptadas, 2009 não promete ser um ano muito positivo. Muitas empresas enfrentarão problemas com o aumento de custos exigido pela nova legislação. Temo por cortes e falências no mercado, alerta.
O advogado José Luiz Toro acredita que o futuro será marcado por poucas empresas fornecedoras de serviços de atendimento dominando o setor. Todo o mercado regulado tende para a concentração. Creio que veremos isso em breve, como em outros setores da economia, afirma.
Fonte: Jornal do Commercio
