Fidelizar é a palavra de ordem nos negócios de seguros
Mercado disputado, com mais de 70% dos veículos sem seguro e uma briga das empresas pelos mesmos clientes. Tal cenário torna ainda mais importante a fidelização, palavra que entrou no vocabulário do mundo empresarial há algum tempo e que se impõe cada vez mais no segmento de seguros para autos. Com o mercado praticamente estagnado, além de buscar novos clientes, muitas vezes nas carteiras dos concorrentes, as seguradoras têm que fazer um esforço extra para não perder os que já têm.
Segundo Marcelo Sebastião, gerente da Porto Seguro, a empresa tem investido em ferramentas que a ajude a conhecer melhor seus clientes e a saber quais suas necessidades. Paulo Umeki, diretor da Liberty, acrescenta: “Traçamos uma política de relacionamento, preços e benefícios”.
José Carlos Oliveira, da Marítima, reforça a tese. Ele frisa que a primeira preocupação do cliente é sempre quanto ao custo. “Por isso, para os que nos dão mais resultado, fazemos um preço melhor, o desconto de fidelidade”, cita. Parcerias com várias empresas, benefícios tanto para a pessoa como voltados ao veículo também integram o leque de ofertas. Ele inclui desde descontos em locação de automóveis e redes de táxis até preços mais baixos em reparos automotivos.
Marcelo Goldman, diretor da AGF, ressalta que a estratégia de mercado deve ser dividida: uma para corretores, que devem se sentir recompensados, e outra voltada aos segurados, para que tenham vantagens. “É um pacote de benefícios progressivos a cada ano de renovação”, resume. A BB Seguros/Brasilveículos, por sua vez, tem uma ouvidoria, com a missão não apenas de solucionar problemas como armazenar o conhecimento para aprimorar sua operação.
“O seguro de automóveis tem alto grau de customização, o que também colabora para a satisfação e retenção da carteira. A busca é pelo relacionamento sólido no qual o cliente lembra da seguradora em momentos positivos, quando recebe um desconto ou realiza uma revisão”, reforça o diretor Luiz Antonio Mac Dowell da Costa. Ele revela que o índice de retenção da carteira no acumulado do ano está em torno de 86%.
Centro Automotivo, carro reserva, assistência residencial 24 horas, desconto nas renovações, troca de peças, descontos na substituição ou reparo de vidros, na aplicação de películas protetoras, no aluguel de veículos, entre outros, formam o conjunto de benefícios da SulAmérica. “No C.A.S.A., como chamamos nosso Centro Automotivo, cuidamos de tudo, da vistoria à constatação de danos até o reparo”, reforça o vice-presidente Marcus Vinicius Martins.
Os executivos concordam: benefícios que todos oferecem, como guincho, se tornaram praticamente parte das apólices e de tão comuns hoje não pesam na decisão de quem contrata o serviço. É preciso criar algo novo. A Marítima, por exemplo, parcela em 12 vezes sem juros. E a partir do segundo ano, em caso de sinistro, a pessoa não paga o restante. Assim, quem adere a tal pacote tende a ficar com a empresa por pelo menos 24 meses.
Mas o que tem maior peso, preço ou benefícios? Para Marcelo Sebastião, da Porto, ambos. “Quem não precisa das coberturas básicas e não se serviu dos serviços tem baixa percepção dos benefícios e dá maior peso ao preço”, adverte. Umeki, da Liberty, concorda, embora admita que “preço é fundamental”.
Devido à importância do valor a ser desembolsado na avaliação do segurado, Oliveira, da Marítima, acha vital o esforço no sentido de, por meio dos corretores, mostrar benefícios, como uma indenização mais rápida. Já Marcelo Goldman, da AGF, destaca o pagamento mensal como responsável pelo aumento dos índices de renovação. Mac Dowell, da BB, frisa que a troca de seguro, quando ocorre, é momento da renovação. “Por isso a fidelização precisa ser reconquistada todos os dias”, enfatiza.
Sobre a estagnação do mercado, Oliveira, da Marítima, recorda que a Susep tentou mas não conseguiu levar adiante a proposta sobre o seguro para carro usado, com 12 a 13 anos de vida. “Por isso a maioria fica disputando o mesmo mercado dos veículos com até 10 a 12 anos. Daí, corretores tentam fazer clientes mudarem de seguradora”, explica. Contudo, em 2005 a BB lançou um produto para modelos entre 10 e 20 anos. Mac Dowell diz que entre os que aderiram, 75% são de automóveis que circulavam sem seguro.
Fonte: Valor
