O relacionamento com o cliente e a defesa do consumidor
O último painel do seminário “Ouvidoria no Mercado Segurador – Transparência na Relação com Clientes”, realizado pela Fenaseg, no último dia 25 de maio, abordou o tema Relacionamento com o Cliente – Defesa do Consumidor. Dele participaram o presidente da Anapp, Osvaldo do Nascimento, o diretor da Susep, João Marcelo Máximo dos Santos e os seguintes jornalistas: Ângela Crespo (Jornal da Tarde-SP); Denise Bueno (Gazeta Mercantil) e Fernando Torres (Diário do Comércio & Indústria). Durante a apresentação de Ângela Crespo, a jornalista expôs que, em 2005, o Jornal da Tarde recebeu cerca de sete mil cartas, sendo que 4% delas, ou seja, 280, eram relacionadas a problemas com seguro, incluindo saúde. Na maioria das cartas, os leitores mencionaram ter procurado o SAC das empresas, o que, na sua avaliação, é sinal de que ainda há problemas no atendimento. O leitor elegeu a imprensa como canal porque não conseguiu uma solução para o seu problema. O consumidor não sabe ainda que a seguradora tem 30 dias para pagar o sinistro. Essa informação precisa ser passada, alertou a jornalista. Outro ponto importante ressaltado por Angela Crespo foi em relação ao atendimento feito por parte de alguns corretores de seguros, o que acaba gerando reclamação na imprensa. Finalizando, a jornalista aconselhou ao consumidor: Aprenda a comprar. Prepare-se para esta compra para reduzir o índice de conflito. Precisamos ser parceiros nesta relação de consumo. Denise Bueno, da Gazeta Mercantil, também relatou sua experiência. Ela disse que, apesar do setor ter grandes problemas, eles são resolvidos. De acordo com a jornalista, a maior parte das reclamações é da Susep, que tenta resolver tudo de uma vez. O mercado mudou e melhorou muito, mas o consumidor ainda não se sente à vontade. Meu apelo é que se tenha ética e bom senso, começando por todos dentro da empresa, comentou. Já o jornalista do Fernando Torres, do DCI, finalizou o painel considerando que as seguradoras avançaram expressivamente na questão de ouvidoria, mas que este canal de comunicação com o segurado precisa ser mais divulgado. Ele ressaltou ainda a questão da venda do seguro, que deve ser bem feita, mostrando as exclusões de maneira clara. Segundo relatou, no período 2003 a 2005, as reclamações no Procon referentes à capitalização ficaram na frente por conta da venda casada ou informações incorretas no momento da venda.
Fonte: Fenaseg
