Imersão no Canadá debateu ética e impactos da IA no seguro

A Escola de Negócios e Seguros (ENS) promoveu, entre 7 e 11 de setembro, em Toronto, no Canadá, a primeira edição da imersão internacional “Experiência Imersiva em Seguros e Tecnologia”. Quarto treinamento no exterior realizado pela ENS em 2026, o programa teve coordenação do gerente de Produtos da Instituição, Ronny Martins, que também é o responsável pela concepção das imersões internacionais da Escola.

Organizada em parceria com a Humber Polytechnic (maior universidade pública canadense), a BrainWork Business Consulting e o Chartered Institute of Marketing Management of Ontario (CIMMO), a imersão contou com uma delegação de 27 executivos, que viveram cinco dias de estudos, experiências e conexões. O curso aproximou os participantes de tendências, práticas e profissionais que estão ajudando a redesenhar a indústria de seguros no Canadá.

A inteligência artificial foi um dos temas de destaque da programação, sendo abordada sob diferentes perspectivas. Ficou evidente que a IA deixou de ser uma tendência distante para se tornar uma força motriz que reconfigura negócios, comportamentos e a própria essência do trabalho.

Ética no centro da inovação

As atividades do primeiro dia aconteceram no escritório da BrainWork, em Mississauga, região metropolitana de Toronto. No início da manhã, a comitiva brasileira foi recebida pelos executivos da empresa, Simon MacQueen (CEO) e Alcely Barroso (sócia brasileira).

A delegação, em frente à BrainWork, posando com a bandeira das imersões internacionais da ENS em manhã ensolarada em Toronto

As discussões começaram pela ética, passaram pela experiência do cliente (Customer Experience – CX) e chegaram a uma reflexão sobre o convívio do ser humano com tecnologias capazes de ampliar e reproduzir sua capacidade de pensar e decidir.

Alcely Barroso conduziu um debate sobre IA, impactos e a responsabilidade humana, destacando a necessidade de equilibrar inovação, governança e supervisão na adoção de novas tecnologias.

Mais do que discutir o que a inteligência artificial é capaz de fazer, a executiva propôs uma reflexão sobre o que as pessoas precisam preservar ao utilizá-la. “No mundo da IA, é mais importante ainda que a ética esteja presente no nosso dia a dia”, afirmou Barroso.

Tecnologia para solucionar problemas

À tarde, a programação contou com a participação de dois renomados profissionais: Youssef Ahmad Youssef, presidente do CIMMO, e Sergio Frias, presidente da CX Hub Smart Consulting. Brasileiros radicados em Toronto, os dois lecionam módulos do MBA Gestão Avançada de Seguros, curso ministrado pela ENS em parceria com o CIMMO.

O professor Edval, ao centro, coordenador do MBA Gestão Avançada de Seguros e aluno da imersão Canadá, junto dos docentes Sergio Frias (à direita) e Youssef Ahmad Youssef (à esquerda)

Em sua apresentação sobre Customer Experience (CX) e inovação, Frias chamou a atenção para um comportamento comum no ambiente corporativo, a adoção acelerada de novas tecnologias. Segundo ele, a busca pela IA não deve ser guiada por impulsos ou modismos, sob o risco de maximizar falhas operacionais em vez de gerar valor.

“Tipicamente, a tecnologia é implementada antes de uma análise estratégica. Com isso, o executivo apenas amplifica a capacidade de gerar erros em escala, e ainda paga caro por isso. Ninguém para e pergunta: que problema preciso resolver e quais processos devem ser mudados?”, alertou.

Ao abordar a aplicação prática da IA no setor, o executivo destacou que os melhores retornos sobre o investimento (ROI) ocorrem na colaboração entre homem e máquina, e não na substituição de equipes. “Quem substituiu o humano pela máquina quebrou a cara. Por outro lado, quem utilizou a tecnologia para empoderar o profissional, transformando-o em um atendente com superpoderes, obteve os maiores retornos”, apontou, citando estudos sobre eficácia operacional.

Uma das principais reflexões de Frias foi o impacto da tecnologia sobre as atividades humanas. Em vez de ser encarada como ameaça, a IA deve ser vista como ferramenta de transformação de rotinas. “A perspectiva da IA não é sobre o trabalhador, é sobre tarefas. Algumas vão terminar e vieram terminando ao longo da história, desde a Revolução Industrial. As pessoas têm que aprender novas habilidades e desenvolver novos trabalhos. Isso é um convite à sua evolução”.

CX também nos seguros

O relacionamento com o cliente, tema essencial para o setor, também foi abordado pelo presidente da CX Hub Smart Consulting. Ao analisar comportamento e experiência, Sergio Frias chamou a atenção para práticas de venda baseadas no medo, que apelidou de “síndrome da uruca”. Para ele, a fidelidade do cliente não é construída na ameaça do sinistro, mas na oferta contínua de suporte e tranquilidade.

“O seguro é a materialização da proteção. A técnica tradicional de venda pelo pânico até funciona no momento do fechamento, mas afasta o cliente no longo prazo. Para construir um relacionamento duradouro o mercado precisa vender paz de espírito e suporte contínuo”, explicou, destacando o papel do acolhimento e do respaldo técnico nos momentos mais críticos da jornada do segurado.

Por fim, Frias citou uma frase emblemática da poetisa americana Maya Angelou, para resumir a essência da retenção de clientes nos setores financeiro e securitário: “O cliente pode não lembrar exatamente o que você disse ou fez, mas ele nunca vai esquecer de como você o fez se sentir. É essa conexão emocional que garante a retenção e a sustentabilidade dos negócios, especialmente no universo dos seguros”.

Transformação sistêmica e cognitiva

Fechando o primeiro dia, Youssef Ahmad conduziu uma atividade sobre ética profissional no mercado de seguros brasileiro, que incluiu a simulação de um julgamento pelo Conselho de Ética de uma empresa fictícia. O exercício foi desenvolvido a partir do Código de Ética do Mercado de Seguros da CNseg, de 2024, da Lei nº 9.656/1998, que regulamenta os planos e seguros privados de assistência à saúde, e de referências à atuação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Na atividade, os participantes foram colocados diante de situações nas quais não existiam respostas simples ou confortáveis. A proposta foi mostrar, na prática, como decisões éticas exigem análise, responsabilidade e capacidade de considerar diferentes perspectivas.

A partir desse cenário, Ahmad ampliou a discussão para uma dimensão mais abrangente. Em sua análise, a transformação provocada pela IA não se limita ao mercado de trabalho ou aos negócios, ela alcança diferentes dimensões da vida contemporânea e interfere na maneira como as pessoas produzem conhecimento, tomam decisões e se relacionam com o mundo.

“Não há uma camada da humanidade que não esteja sendo impactada pela IA, querendo ou não. Entretenimento, cultura, economia, religião, crenças, valores, educação. Pela primeira vez a gente está delegando a nossa cognição”, explicou.

Ao finalizar, Ahmad comparou a dimensão histórica dessa mudança às grandes transformações que redefiniram a organização da sociedade. “Eu vejo a IA com o mesmo impacto da Revolução Industrial, que moldou modelos de escola, marketing e sociedade. O desdobramento para o futuro impactará o próximo século”, concluiu.

Fonte: ENS