Consumidor que busca a ouvidoria mostra que confia na seguradora e quer a melhoria do serv
O consumidor que procura a ouvidoria, depois de passar por um atendimento de balcão, acredita na empresa. Por isso é importante ouvir o que ele tem a dizer. Quando ele encontra o Ouvidor, ele mostra claramente que não quer sair por ai processando a empresa. Ele quer a melhoria do serviço. E não ouvi-lo, é matar a crença de melhoria.. Essa foi a mensagem de Juliana Pereira da Silva, titular da Secretaria de Defesa do Direito do Consumidor, no evento realizado pela CNseg para comemorar o Dia Nacional do Ouvidor neste dia 16 e também o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março. Para Juliana, ouvir é diferente de escutar. É preciso ter a capacidade de ouvir o ponto de vista do consumidor. Trata-se de uma consultoria gratuita dentro da empresa por captar as queixas dos consumidores que procuram os órgãos de defesa, destaca em seu discurso. Segundo ela, 90% dos consumidores que chegam aos Procons procuraram a ouvidoria das empresas. Entre os desafios dos ouvidores é mostrar à população aonde está a ouvidoria dentro das organizações. É imprescindível que essa comunicação seja feita, tanto pelas empresas privadas como pelas públicas, enumerou. Para Marco Antonio Rossi, presidente da CNseg e da Bradesco Seguros, este é um canal cada dia mais importante para nós, pois ele contribui para a democratização dos direitos dos consumidores, disse ele em um vídeo virtual para marcar a abertura do evento, que conta com a presença dos principais ouvidores de seguros e também do Banco Central, bancos e da Federação Nacional do Bancos, (FEBRABAN). O mercado segurador completa neste ano 10 anos de investimentos no canal de atendimento de Ouvidoria. Esse é um marco histórico para o setor, que em 2005 estabeleceu a implementação das ouvidorias de forma facultativa e contou com a adesão de um grande número de empresas, que representavam mais de 90% do faturamento do setor. Há dois anos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) tornou a ouvidoria obrigatória. Desde então, o papel do ouvidor tem sido cada dia mais presente no dia a dia das seguradoras, que usam as queixas dos clientes para aprimorar processos e produtos, destacou Solange Beatriz, diretora da CNseg, ao comentar a Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores, divulgada hoje. A carta deixa claro que a ouvidoria mantém seu compromisso de isenção e ética na resolução de conflitos. Eu considero que o setor ainda engatinha no atendimento ao consumidor, afirmou Roberto Westenberger, titular da Susep, que participou do evento realizado no Rio de Janeiro nesta segunda-feira, para comemorar o Dia do Ouvidor. Segundo ele, é preciso considerar que o setor passou muitos anos sob o domínio monopolista do resseguro e também passa pela obrigatoriedade da presença do consumidor. O setor não teve o hábito de lidar com o consumidor, o que só passou a acontecer com a quebra do monopólio a partir de 2008. É um mercado que está com extrema consciência que tem um caminho a percorrer, vencendo a falta de preparo da relação direta com o consumido
Fonte: Sonho Seguro
